Статья, опубликованная в журнале «Гарвард Бизнес Ревью Россия»
Кузнец своего рейтинга
Джефф Донакер , Майкл Лука , Хёнджин Ким
Отзывы в интернете меняют наш подход к выбору товаров и услуг: сейчас мы планируем отпуск с помощью TripAdvisor, в поисках врача обращаемся к Zocdoc, а выбирая ресторан, заглядываем в Yelp. На торговых интернет-площадках вроде Amazon и Airbnb отзывы потребителей — также один из центральных элементов. Не отстают и многие другие: от медицинского центра Стэнфорда до большинства крупнейших онлайн-ритейлеров США — все внедряют системы отзывов клиентов, чтобы помочь людям сориентироваться во всем спектре предложений.
Такая система, если она грамотно организована, — надежный источник полезнейшей информации и для покупателя, и для продавца. Положительный отзыв может помочь преодолеть сомнения при покупке незнакомого товара, будь то новая книга или ужин в местном ресторане. Один из авторов этой статьи (Майк) установил, например, что высокие рейтинги в Yelp помогают повысить объем продаж, причем для независимых фирм, не имеющих прочной репутации, этот эффект выше. Выигрывают продавцы и от критических отзывов: Uber, к примеру, отказывается от услуг водителей с низким рейтингом; производителям потребительской продукции замечания помогают понять, как повысить качество своих товаров.
