Как принести свои извинения правильно | Большие Идеи

・ Этика и репутация
Статья, опубликованная в журнале «Гарвард Бизнес Ревью Россия»

Как принести свои
извинения правильно

Действительно ли, принеся извинения, можно вернуть доверие?

Авторы: Уильям Мэддакс , Бретт Жанна , Ким Питер , Окамура Тецуши

Как принести свои извинения правильно

читайте также

Страшный Tesla: почему мы не можем довериться беспилотным автомобилям

Имран Кронк,  Картик Хосанагар

«Не дадите отпуск — уволюсь!»: что говорить, если нужен длительный перерыв в работе

Дениз Руссо

Почему мы недооцениваем роль менеджмента

Николас Блум,  Реенен Ван Джон,  Садун Рафаэлла

Собеседование: как доказать свою надежность

Хайди Грант

Десятилетиями сотрудничая в бизнесе и политике, американцы и японцы тем не менее не всегда могут найти общий язык. Взять хотя бы самую прос­тую вещь: извинения. Ни американцы, ни японцы до конца не понимают, что за ними кроется для другой стороны.

Мало кого из американцев в 2010 го­ду тронуло пространное извинение гендиректора Toyota Акио Тойода по поводу частых отказов акселераторов в модели Prius. А японцы были оскорб­лены, когда командир американской подлодки, столкнувшейся и потопившей японский траулер у Гавайских берегов, не поспешил принести свои извинения.

В разных культурах разные правила. Скажем, в Индии прощения просят гораздо реже, чем в Японии. А в Гонконге извинения звучат столь часто, что стали утратившим смысл ритуалом.

Наше исследование показало, что проблема — в разном понимании вины и отношения к проступку. Для американца извиниться значит признать, что поступил неправильно, а японцы всего лишь стремятся вернуть дружеское расположение собеседника — даже когда не знают за собой никакой вины. Они склонны просить прощения по любому поводу — даже когда случившееся от них никак не зависело. Возможно, именно этим объясняется то, что в нашем исследовании они извинялись почти в два с половиной раза чаще, чем американцы (в среднем 11,05 раза против 4,51 за неделю).

Мы решили выяснить, действительно ли, принеся извинения, можно вернуть доверие. Мы попросили тех же американских и японских студентов представить себя в роли менеджеров и просмотреть видеоролик, в котором девушка, кандидат на должность бухгалтера, кается и просит прощения: на предыдущей работе она намеренно внесла в налоговый отчет неверные данные. Японцы чаще верили девушке, что впредь ничего подобного не произойдет, и брали ее на работу — разумеется гипотетически. Для американцев извинение подразумевает вину, а для японцев — необязательно.

Тесная связь между этими двумя понятиями в головах американцев — проявление западной ментальности. В событиях или происшествиях она усматривает результат чьих-то поступков. Поэтому в США фраза «Прошу прощения» означает­ «Это я виноват в произошедшем». А в Японии, культура которой, как и других стран Дальнего Востока и Юго-Восточной Азии, больше ориентирована на коллективное сознание, та же фраза означает «Мне очень жаль, что так получилось».

Ученые, изучавшие соотношение этих понятий в США и Китае, обнаружили схожую картину: в США извинение — это признание своей вины, а в Китае — скорее сожаление о по­следствиях.

Только разобравшись во всех тонкостях межкультурных особенностей в этой сфере, вы сможете на переговорах к месту говорить «I am sorry» и с помощью этой фразы снимать конфликты и восстановливать доверие. Но принесение извинений — лишь один из множества примеров семантических различий между Востоком и Западом, о которых мы так часто забываем, уносимые стремительным потоком глобализации. Руководители могут сильно выиграть, если будут интересоваться нюансами чужой культуры и языка, которые так часто теряются в переводе.

Инсайдерская торговля — дело не только в деньгах

Нас всегда удивляет арест очередного высокопоставленного руководителя, обвиняемого в инсайдерской торговле. Неужели им не хватает денег? — думаем мы. Но, как показывает исследование Утпала Бхаттачарья (Utpal Bhattacharya) из Университета штата Индиана и Кассандры Маршалл (Cassandra D. Marshall) из Ричмондского университета, чем выше зарплата, тем выше вероятность такого проступка. Изучение дел 52 топ-менеджеров, уличенных в инсайде, показало, что, как правило, преступники получали больше, чем их коллеги — на сопоставимых должностях. По мнению ученых, руководителями, идущими на это преступление, движет высокомерие и убеждение, что «все так делают».