Трудно
быть ботом

Виртуальные ассистенты появились во многих сферах бизнеса — они развлекают пользователей, отвечают на запросы, помогают совершать покупки. И хотя работают сервисы пока не идеально, они кардинально меняют систему отношений компаний с потребителями. В России уже есть проекты, где искусственный интеллект стал важным звеном в работе с клиентами.

«Здесь и сейчас» — главное требование современного потребителя. Покупатель хочет получить товар или услугу как можно скорее, а ответы на свои вопросы — немедленно. Компания GfK, которая фиксирует эволюцию потребительских ценностей в ежегодном исследовании GfK Consumer Life, назвала этот тренд «моментальная доступность». По данным компании, в России он выражен даже сильнее, чем в других странах.

Бизнес пытается сократить дистанцию между продавцом и покупателем, создавая для клиентов онлайн-каналы и мобильные сервисы — но сегодня этого уже недостаточно. Перелистывание разделов на сайте или в мобильном приложении, поиск товара, уточнение информации, процесс заказа — все это довольно утомительно. Намного проще дать команду виртуальному ассистенту — боту, умеющему распознавать естественную человеческую речь или текст. По данным консалтинговой компании OC & C, к 2022 году мировой объем покупок с помощью голосовых сервисов вырастет в двадцать раз иw достигнет $40 млрд.

Цифровые гиганты обучают и продвигают собственных голосовых помощников — Siri (Apple), Alexa (Amazon), Google Assistant, Cortana (Microsoft) и др. Эти же компании начали выпускать умные колонки с виртуальными ассистентами для дома и офиса. А число текстовых чат-ботов, работающих в службах поддержки пользователей, исчисляется миллионами. Никакому клиенту не понравится ждать на трубке полчаса, чтобы потом его переключали с одного сотрудника на другого, при этом содержать штат «живых» операторов слишком дорого. Типовые запросы дешевле автоматизировать. Если вы сегодня позвоните в колл-центр банка или напишете сотовому оператору, вам, скорее всего, ответит робот.

Российский рынок виртуальных помощников, работающих с текстом или голосом, находится на взлете, есть и совсем прос­тые сервисы, и умные, использующие искусственный интеллект. При этом российские ассистенты имеют преимущество перед западными, среди которых не все распознают русский язык. «Сегодня индустрия решает вопрос, как чат-бота или виртуального помощника, отвечающего на вопросы, превратить в полноценного сотрудника, например, продавца-консультанта. Это новая область с точки зрения проектирования пользовательских интерфейсов», — говорит руководитель направления речевых технологий «Яндекса» Денис Филиппов. Очевидно, что новые сервисы изменят не только поведение потребителей, но и маркетинговые ориентиры компаний. Мы изучили несколько проектов, где уже работают умные помощники.

РОБОТЫ РАСТУТ

Российский рынок чат-ботов и интеллектуальных ассистентов (млн руб.)

ИСТОЧНИК ЭКСПЕРТНАЯ ОЦЕНКА КОМПАНИИ JUST AI, 2018 Г.

«Алиса» слушает

Каждый месяц более 28 млн человек вызывают «Алису» — голосового помощника, которого в октябре 2017 года запустил «Яндекс». В компании не скрывают, что их вдохновлял аналогичный опыт Amazon — Alexa. Российскому игроку было даже проще, он проскочил через раннюю стадию развития продукта.

«Как это ни удивительно, но люди часто не воспринимают “Алису” как робота», — рассказывает Денис Филиппов. «Алиса» разговаривает не «электронным», а живым голосом (ее озвучивала актриса), может пошутить. У нее есть фиксированные реплики, но нейросеть постоянно дообучается и генерирует новые варианты, так что даже разработчики не всегда знают, что им выдаст «Алиса». До запуска проекта робота обу­чали на диалогах в интернете, но в сети люди не стесняются в выражениях, поэтому «Алису» пришлось отучать от нецензурных слов и прививать ей толерантность.

Поначалу бот был интегрирован только с сервисами «Яндекса» и умел выполнять относительно простые поручения — найти адрес в интернете, включить музыку, заказать такси и т. п. Но в мае 2018-го компания представила платформу «Яндекс.Диалоги», и теперь другие организации могут бесплатно обучать голосового помощника новым навыкам и продвигать с его помощью свои продукты и услуги. По словам Дениса Филиппова, программисты разных компаний уже разработали для «Алисы» почти 10 тыс. навыков — заказать еду, экскурсии, поиграть в игры и т. д. Среди этих навыков примерно 500 автоматизированы полностью (то есть с пользователем общается бот), в остальных случаях «Алиса» просто подключается к чат-поддержкам конкретных компаний. «Бизнесы заинтересованы получить трафик и новый канал продаж, но не все готовы инвестировать в создание чат-ботов, — поясняет Филиппов. — Поэтому как первый шаг мы предложили им подключить к “Алисе” своих операторов и изучать статистику».

Как поставщики товаров и услуг будут бороться за внимание «Алисы» и, соответственно, кошелек клиента? Например, пользователь решил заказать пиццу. В идеале голосовой помощник должен знать его предпочтения, какую пиццу он любит и где старается покупать, и сделать заказ именно там. Если у пользователя нет явно выраженных предпочтений, «Алиса» предложит ему выбор — 3—5 пиццерий (правда, сейчас сервис переключает на одну компанию). По замыслу разработчиков, алгоритм должен учитывать отзывы о пиццерии, мнение друзей клиента, принимать во внимание его местоположение и т. д. По сути, так же работает и поиск «Яндекса», когда наверх попадает самый релевантный сайт.

Бизнесу нужна аудитория голосового помощника, и чтобы ее расширить, «Яндекс» создает экосистему и внедряет «Алису» в самые разные каналы. Это не только смартфоны, но и ноутбуки, десктопы, а также автомобили. А в июле 2018 года «Яндекс» представил на рынок свой первый гаджет — умную колонку для дома «Яндекс.Станция». «В идеале голосовой помощник должен окружать нас везде», — говорит Филиппов.

Возможно, в будущем «Алиса» могла бы заменить сотрудников контакт-центров компаний, чтобы им не приходилось отвечать на тысячи однотипных вопросов. Такой опыт у «Яндекса» уже есть — в 2013 году компания разработала на базе технологий синтеза и распознавания речи SpeechKit омниканального чат-бота «Елена» для «Мегафона». Бот до сих пор работает, а некоторые решения, опробованные в «Елене», стали прототипом «Алисы».

Со временем «Яндекс» планирует зарабатывать с помощью «Алисы», но пока нет понимания, как это сделать. По мнению Филиппова, в мире еще нет удачного опыта монетизации голосовых помощников. Можно, ­например, брать плату с компаний, пожелавших оказаться у «Алисы» на первом месте, ввести комиссию за выполненный заказ или показывать рекламу. Однако рекламная модель для «Алисы» точно не должна быть навязчивой и раздражать пользователя. «Сегодня продажи во многом зависят от маркетинговой активности компаний, кто больше “дергает” клиентов рекламой. Но никто не гарантирует, что купленные товар или услуга будут качественными, — рассуждает Денис Филиппов. — Мы хотим так настроить алгоритм “Алисы”, чтобы клиент получал качественную услугу, которая подходит именно ему».

В прошлом году глава Сбербанка Герман Греф, тестируя «Алису», назвал ее глупой, и многие бы даже сегодня с ним согласились. Однако «Яндекс» расширяет штат разработчиков, технологии развиваются быстро, так что «Алиса» еще поумнеет.

ЧАТ С БОТОМ

Как бизнес использует чат-ботов (доли, %)

                                                                                                                                                                                                                                               

Направления	2017 г.	2018 г.	2019 г.	2020 г.
Банки, финансы, страхование	25	28	21	17
Внутрикорпоративные HR-боты	6	7	5	5
Госсектор	5	5	10	14
Доставка еды, общепит	1	8	10	10
Ритейл	6	15	20	22
Телекоммуникации и ИТ	44	20	15	12
Транспорт	3	5	5	5
Туризм и гостиничный бизнес	0	2	4	5
Другое	10	10	10	10

Робот-правовед

«Федор Нейронов» может дать юридическую консультацию практически мгновенно, но владельцы сайта Pravoved.ru установили небольшую задержку в 2—3 минуты. «Чтобы не шокировать клиентов», — поясняют основатели проекта Валерий Мешков и Сергей Андреев. Вывести на рынок первого в России робота-юриста их заставила бизнес-необходимость.

В 2011 году компания «Правовед.ру» запустила онлайн-площадку для юридических консультаций. Юристы, зарегистрированные на сайте (более 25 тыс. человек), оказывают услуги бесплатно. Но если клиент хочет получить быстрый гарантированный ответ от нескольких специалистов, он может назначить цену (от 300 до 3 тыс. руб.), из которых 30% сайт оставляет себе. Кроме того, юристы готовы за плату составить претензию, представлять интересы клиента в суде и т. д. Почти 90% пользователей сайта — физические лица, остальные — малый и средний бизнес.

В 2016 году основатели «Правоведа» заметили, что количество бесплатных запросов растет слишком быстро, и юристы не успевают на них отвечать, предпочитая тратить время на платные консультации. Между тем бесплатный сервис очень важен для площадки — он формирует доверие и лояльность, благодаря чему часть клиентов заказывает здесь платные услуги. Мешков и Андреев рассматривали три варианта решения проблемы: оплачивать юристам все ответы, привлечь на портал больше юристов либо смириться с тем, что часть пользователей останется недовольной и уйдет. Но в итоге они выбрали другой путь — автоматизировать консультации по самым востребованным сферам права. «Живой юрист может ответить максимум на 15—20 вопросов в день, а робот — на тысячи обращений, причем подробно», — отмечает Валерий Мешков.

Накопив базу из полутора миллионов ответов, основатели пришли к выводу, что большинство консультаций — типовые, а одна из самых популярных сфер — защита прав потребителей. Они наняли команду юристов, которые исследовали более 100 тыс. запросов в сфере защиты прав потребителей и разделили их на 30 категорий. Осталось построить математическую модель и научить ее распознавать, к какому классу относится проблема. «Мы использовали технологии анализа естественного языка, разметки данных и обучения нейронной сети», — рассказывает Мешков. На разработку алгоритма компания потратила около 15 млн руб., полученных от инвесторов ( «Правовед.ру» привлек сначала $1 млн от фонда AddVenture, а затем 60 млн руб. от AddVenture и Target Global).

Робот, которого назвали «Федор Нейронов», начал консультировать в тестовом режиме в октябре 2017 года, а с февраля 2018-го его услуги доступны всем. Он анализирует текст запроса, классифицирует проблему и либо дает ответ сразу, либо сначала уточняет у клиента детали (например, купил он товар в обычном магазине или онлайн). Если ответ неполный или у клиента остались дополнительные вопросы, подключается юрист. Компания не скрывает, что под именем «Федор Нейронов» работает алгоритм, но эта информация указана в профиле специалиста, который изучают далеко не все. Некоторые клиенты воспринимают «Федора Нейронова» как реального человека и даже пишут ему благодарности. «Правовед.ру» ­специально провел опрос по поводу отношения людей к роботам и выявил интересные факты. Юристы и их клиенты солидарны в том, что роботы будут чаще допускать ошибки, чем живые специалисты, но юристы, как и следовало ожидать, более скептичны по отношению к «конкуренту». Кроме того, многие люди вообще с подозрением относятся к машинам, и их страх иррационален. Например, кто-то объяснял, что «общаться с машиной унизительно», «у робота нет души, он не сможет эмоционально сопереживать человеку в его проблеме».

Между тем с момента запуска «Федор Нейронов» ответил на 6 тыс. вопросов пользователей и получил более 2 тыс. положительных отзывов. По оценкам компании, качество ответов робота уже превосходит уровень юриста, только что окончившего вуз, но пока уступает уровню опытного профессионала. «Правовед.ру» планирует расширять область применения робота и обучить его семейному и трудовому праву, а также массовым вопросам, связанным с материнским капиталом и ипотекой.

Основатели уверены, что у «Федора Нейронова» пока нет аналогов в мире, и во многом это связано с особенностями регулирования рынка юридических услуг. Так, на Западе законодательство часто запрещает чат-ботам давать юридические консультации. Кроме того, во многих странах не принято оказывать юридические услуги бесплатно, в результате компании не имеют возможности собрать данные для обучения робота. На Западе технологии искусственного интеллекта используют, скорее, для автоматизации труда самих юристов, но не для работы с клиентами. В России же со временем можно будет проконсультироваться с роботом практически по любому юридическому вопросу.

Рекрутер «Вера»

Виртуальные помощники помогают не только частным потребителям, их используют и для корпоративных нужд. Например, кандидаты, разместившие свои резюме на работных сайтах, могут услышать в трубке от рекрутера: «Здравствуйте, меня зовут Вера, я робот».

Самый трудоемкий процесс в рекрутинге — первичный обзвон и отсев кандидатов на массовые вакансии (продавцы, операторы колл-центров и т. д.), поэтому компании начали использовать ботов. Несколько лет назад на рынке подбора персонала возник технологический бум, причем некоторые российские разработки не уступают западным. Американская исследовательская компания Talent Tech Labs (TTL) недавно опубликовала отчет, где упомянула про «Робота Веру» как одного из наиболее интересных ботов, использующих искусственный интеллект.

«Веру» запустила в начале 2017 года российская компания Stafory. «Мы выбрали женское имя, потому что в то время качество синтезированного женского голоса было выше, чем у мужского, — рассказывает сооснователь Stafory Александр Ураксин. — К тому же большинство рекрутеров — женщины». По его словам, «Вера» — «начитанный» робот, так как в алгоритм загрузили классику, википедию, периодику, около миллиона резюме и описаний вакансий — всего примерно 180 Гб текстов.

Робот ищет резюме на работных сайтах, звонит кандидатам, уточняет интерес к вакансии, рассказывает о будущей работе, назначает время встречи, а при необходимости может провести интервью по заранее подготовленным вопросам. «Вера» умеет принимать и входящие звонки. Если у кандидатов возникают встречные вопросы, робот может самостоятельно ответить как минимум на 25 типов из них (про зарплату, график работы, отпуск и т. д.). Недавно у «Веры» появились новые навыки — она на­училась опознавать людей по голосу, а также распознавать эмоции на видео.

Стоимость услуг робота-рекрутера зависит от сложности проекта, объема работы, региона. Если предстоит закрыть 100 вакансий, сбор откликов от заинтересованных кандидатов может обойтись в 300—400 тыс. руб. По словам Александра Ураксина, в прошлом году выручка Stafory составила 24 млн руб. Услугами «Веры» воспользовались около 300 клиентов, из них 180 — крупные (МТС, PepsiCo, «Ростелеком», Coca-Cola HBC Russia и др.), также проекты были в Саудовской Аравии, ОАЭ, Италии, Франции, Индии («Вера» общается на русском, английском и французском языках). В конце года Stafory планирует открыть офис в США.

По словам основателей Stafory, кандидатов не пугает разговор с роботом — после нескольких секунд беседы звонок сбрасывают лишь 6% людей. При этом, уточняет Александр, в беседе с живым рекрутером трубку бросить психологически сложнее — не хочется показаться ­невежливым. А еще машине человек может высказать то, что действительно думает, не боясь обидеть. Так некоторые компании узнают о себе много нового, в том числе реальные причины отказов.

Производительность «Веры» в десятки, если не в сотни раз превышает возможности человека, но насчет ее эффективности у клиентов иногда возникают сомнения. Скажем, рекрутер способен красиво расписать вакансию и «продать» компанию, тогда как робот уговаривать не умеет. Но практика показывает, что алгоритм знает свое дело. Сотрудники крупной ИТ-компании как-то провели эксперимент — перезвонили 120 кандидатам, которые уже отказали «Роботу Вере», и попытались «продать» им вакансию еще раз. По словам Александра Ураксина, ни один человек не согласился. Кстати, при подборе программистов конверсия звонков у «Веры» была даже выше, чем у живых рекрутеров — айтишники отвечали, что вакансия им интересна, потому что им просто любопытно побеседовать с роботом. В итоге компании пришлось ввести в конце разговора повторный вопрос, действительно ли человека интересует эта работа.

Stafory также разработала прототип умной колонки для офиса. Голосовой помощник с подключенным «Роботом Верой» может вызвать кандидата на собеседование, заказать переговорную, агрегировать запросы сотрудников и т. д. Поскольку «Вера» узнает сотрудников по голосу, возможно, в будущем она сможет протоколировать совещания, фиксировать задачи и высылать сотрудникам на почту. В данный момент Stafory получила несколько предзаказов на колонки, а также ведет переговоры о поставке с крупной телекоммуникационной компанией.

Клиенты пока предъявляют к роботам более строгие требования, чем к людям, и более нетерпимы к их промахам. Как только виртуальные помощники поумнеют, негатив уйдет. Технологии развиваются так быстро, что в обозримом будущем большинство рутинных операций будут выполнять боты. Потребителям придется привыкать к общению с ними, а компаниям — использовать новые маркетинговые каналы и учиться конкурировать за внимание клиентов на новом поле.