Как технологии меняют
работу НКО

Пандемия COVID-19 спровоцировала многочисленные проблемы, перебои и дефициты, последствия которых каскадом обрушились на экономику и докатились до самых незащищенных слоев общества. С этими сообществами часто работают некоммерческие организации. В условиях пандемии возникла острая необходимость ускорить цифровую трансформацию во всех сферах экономики, и некоммерческий сектор не стал исключением: здесь тоже потребовались оперативные инновации. Мы эксперты в области применения технологий на благо общества и видим множество примеров того, как некоммерческие организации используют «умные» технологии для продвижения социальных изменений на фоне пандемии. Эти примеры описаны нами в книге «The Smart Nonprofit».

Сочетание «умные технологии» мы используем как зонтичное понятие, обозначающее современные цифровые технологии, принимающие решения за человека. К ним относятся искусственный интеллект (ИИ) и все сопутствующие и смежные технологии, такие как машинное обучение, обработка данных на естественном языке, «умные» формы, чат-боты, роботы и т. д.

Во время пандемии объемы применения «умных» технологий социальными службами и некоммерческими организациями существенно возросли. Например, продовольственные банки стали использовать роботов для упаковки еды, агентства помощи бездомным подключили чат-боты для предоставления правовых и психологических консультаций, а отделы по привлечению средств в поиске потенциальных доноров обратились к программным ресурсам на базе ИИ.

Когда началась пандемия и школы перешли на дистанционное обучение, многие учащиеся, получавшие школьное питание, больше не могли его получать. И здесь некоммерческие организации воспользовались возможностями «умных» технологий. Например, исследователи Университета Карнеги — Меллона с помощью технологии машинного обучения перевернули систему с ног на голову: вместо того чтобы возить в школу детей, школьные автобусы стали развозить детям в Питтсбурге и окрестностях школьные обеды, и были найдены новые маршруты для наиболее эффективной доставки.

Для оказания поддержки и услуг незащищенным слоям населения в условиях пандемии стали намного активнее использовать чат-боты. Например, некоммерческие службы юридической поддержки в Иллинойсе разработали чат-бот Rentervention, с помощью которого жители могут получить информацию по проблеме выселения и другим жилищным проблемам, спровоцированным пандемией COVID-19. Он также используется для рекомендаций услуг бесплатных правовых консультаций.

Во многих некоммерческих организациях «умные» технологии интегрируют во внутренние рабочие процессы, процессы привлечения средств, коммуникации, финансовые операции и работу по оказанию услуг. Сейчас «умные» технологии эффективнее всего применяются для рутинных задач некоммерческих проектов, например, для сверки отчетов о расходах или ответов на однотипные вопросы в чат-ботах (например, «Применяется ли в отношении моего взноса налоговый вычет?») — так у сотрудников высвобождается дополнительное время, которое они могут посвятить другой работе. Мы называем это «временными дивидендами»: этот дополнительный ресурс дает возможность предупреждать выгорание, лучше и ближе узнавать клиентов и заниматься необходимыми фундаментальными переменами в социальной сфере, например, не просто оказывать помощь бездомным, но и бороться с глубинными сложностями, из-за которых существует сама проблема бездомности. Так, когда началась пандемия COVID-10, международная гуманитарная организация «Врачи без границ», которая оказывает медицинскую помощь населению в кризисных районах и районах бедствия, создала чат-бот для ответов на распространенные вопросы о пандемии. В результате у сотрудников организации появилось больше времени на отработку возросшего объема коммуникаций в онлайн-сообществах, посвященных проблемам психологического здоровья, тревожности и эмоционального благополучия.

Развитие технологии часто происходит постепенно и медленно, пока не будет достигнута поворотная точка, когда ее стоимость резко снижается, а объем ее коммерческого применения растет. На графике такой процесс освоения технологии часто напоминает форму хоккейной клюшки. Мы сейчас находимся у «пятки» этой «клюшки», и уже намечается стремительный рост объемов использования «умных» технологий. По мере того как все больше некоммерческих организаций начинают их применять, руководителям важно быть особенно внимательными к их преимуществам и рискам.

Многие думают, что все, что делает компьютер или робот, не подвержено влиянию эмоций, а следовательно, и гендерных или других предрассудков и несправедливости. Тем не менее в основе «умных» технологий — программный код, который на каком-то этапе был написан людьми и потому закрепляет их мнения, предположения и явные или неявные предубеждения. Как сформулировала известный аналитик данных Кэти О’Нил, «алгоритмы — это мнения, вписанные в программный код». 

Предвзятость в системе «умных» технологий мы называем «вписанной систематической ошибкой» (embedded bias). У этого распространенного эффекта есть две основные причины. Во-первых, программисты, среди которых по-прежнему преобладают белые мужчины, в буквальном смысле тысячи раз делают выбор, который определяет механизм работы «умных» технологий, невидимый большинству из нас. Во-вторых, для выявления паттернов и принятия решений «умные» технологии используют огромные выборки данных.

Во многих случаях большие массивы данных, относящихся к социальным услугам в жилищной сфере или сфере найма, изначально несут в себе расовые предрассудки. При использовании таких выборок для обучения «умных» технологий поиску закономерностей организации неосознанно распространяют историческую расовую несправедливость. Заложенная в алгоритм «умных» технологий предвзятость не просто может быть закреплена на постоянной основе, но и будет усиливаться со временем, так как система постоянно ищет одни и те же паттерны.

Таким образом, стратегические решения о сфере и образе применения «умных» технологий представляют собой не техническую задачу, а задачу для лидеров. Автоматизация систем и процессов имеет самые разные следствия — от исключения оценочных суждений (например, у нетипичных соискателей появляется шанс получить работу) до закрепления открытой предвзятости против представителей цветного населения (так, инструменты, используемые для оценки рисков судьями и комиссиями по условно-досрочному освобождению, для темнокожих ответчиков определяют более высокий уровень риска рецидивизма, в сравнении с белыми ответчиками). Руководители некоммерческих организаций, используя «умные» технологии, должны соблюдать принцип «не навреди», нужно обращать внимание на признаки возможных искажений и действовать на опережение. Мы называем некоммерческие организации, ответственно использующие «умные» технологии, «умными некоммерческими организациями». Вот что отличает их руководителей.

Они в первую очередь учитывают человеческий аспект. Такие руководители в освоении новых технологий ориентируются в первую очередь на человеческий аспект и находят золотую середину между потребностями людей и «умными» решениями, у них за технологии всегда должен отвечать человек.

Они за подготовку. Такие руководители активно минимизируют заложенную в алгоритмы и системы «умных» технологий предвзятость. В выборе систем, вендоров и консультантов в соответствии с ценностями организации они придерживаются продуманного многостороннего процесса.

Они знают и анализируют технологии. Для таких руководителей изучение «умных» технологий и их возможностей — это непрерывный процесс на уровне совета директоров, высшего менеджмента и сотрудников. После внедрения автоматизированных систем они должны внимательно следить, правильно ли функционирует технология, не возникает ли непредусмотренных последствий, как относятся к этим системам клиенты и конечные пользователи.

С помощью «умных» технологий уже десятки некоммерческих организаций с началом пандемии смогли переориентировать свою работу на дистанционный и цифровой режим выполнения программ и оказания услуг. А еще такие технологии могут помочь нам перевернуть страницу и перейти от привычной напряженной занятости и ограниченных ресурсов к модели, в которой у некоммерческих организации есть время анализировать, планировать и даже мечтать. Нам представляется уникальная в масштабах поколения возможность начать работать по-новому и сосредоточиться на социальных изменениях, а для этого нам нужны люди и некоммерческие организации, осмысленно и компетентно использующие «умные» технологии.