Как разговаривать с теми, кто
думает иначе

Для правильного функционирования организации, как и для правильного функционирования общества, нужно, чтобы и рядовые сотрудники, и руководители вели конструктивные переговоры даже при наличии разных взглядов и мнений. Вернее, особенно при наличии таких разногласий.

Легко сказать! И в особенности сейчас, когда в социальных сетях и реальной жизни мы регулярно сталкиваемся с людьми, чьи основополагающие убеждения и ценности противоречат нашим. Споры о том, помогают ли маски сдерживать распространение коронавируса, надо ли разрешить людям работать из дома во время пандемии и кто достоин победы на президентских выборах в США, слишком часто превращаются в бурные ссоры.

Многие из нас избегают обсуждений, которые могут оказаться трудными или неприятными. Но возможен и более эффективный подход — выбор некатегоричной, неотвергающей манеры ведения диалога. Она предполагает использование формулировок, которые позволяют каждой из несогласных сторон проявить готовность серьезно отнестись к точке зрения другой стороны и сигнализируют об интересе говорящего к чужому мнению. В ходе нашего исследования мы с коллегами пришли к выводу, что ее можно освоить и развивать.

Коренные причины. Многие из нас непроизвольно стараются избегать потенциально напряженных обсуждений, мы откликаемся на разговоры с теми, кто подтвердит наши убеждения, а не оспорит их. Так происходит, потому что мы неточно прогнозируем свое внутреннее состояние во время подобных бесед. Например, сторонники политических партий переоценивают неприятные эмоции, которые могут возникнуть в разговоре с теми, кто придерживается противоположных взглядов, показало недавнее исследование Чарльза Дорисона, Джулии Минсон и Тодда Роджерса из Школы управления им. Кеннеди (Гарвард).

Кроме того, если мы все-таки вовлекаемся в разговор с противниками своих убеждений, многие из нас пытаются убедить собеседников отказаться от своей точки зрения в пользу нашей. Предполагая, что мы правы, а они — нет, мы боремся за свое видение и пытаемся «выиграть» в споре. Проблема в том, что противоположная сторона, вероятно, мыслит точно так же. Этот подход дает обратный эффект, и в итоге приходится разбираться с еще более напряженными конфликтами.

Есть подход лучше. Как показало наше исследование, когда мы проявляем внимательное отношение к собеседнику, то есть демонстрируем готовность выслушать противоположную позицию и уважительно к ней отнестись, наши противники находят наши аргументы более убедительными. Кроме того, собеседник перенимает ту же манеру общения. И тот, с кем у нас есть разногласия, тоже более внимательно относится к нашему мнению. Собеседники, готовые считаться с другими точками зрения, обычно внушают больше симпатии, и с ними чаще готовы иметь дело.

Мы определили особенности некатегоричной манеры высказывания, попросив тысячи людей написать ответы на политические заявления, с которыми они не согласны. Вот некоторые из них: «В США надо отменить смертную казнь», «Нужно приструнить профсоюзы работников государственного сектора», «Общественность неоправданно остро реагирует на недавние столкновения полиции с представителями меньшинств, заподозренными в преступлениях». Затем мы попросили еще несколько тысяч человек оценить каждый ответ с точки зрения того, насколько вовлеченным, открытым и широко мыслящим кажется его автор. Наши оценщики пришли к единому мнению относительно того, какие авторы проявили себя как склонные считаться с другими точками зрения, а какие — нет. Затем мы разработали алгоритм, позволяющий определить, какие слова и выражения делают текст более или менее категоричным.

Эта работа позволила нам выявить четыре стратегии, которые помогут использовать преимущества некатегоричной манеры общения даже в ходе самых жарких споров и бесед на самые острые политические темы.

1. Признайте наличие собственной точки зрения у собеседника. Признавая чужую точку зрения, которая отличается от вашей, — например, говоря «Насколько я понимаю…» или «Я полагаю, что вы имеете в виду...», — вы проявите вовлеченность в разговор. Для этого можно также поблагодарить оппонента за то, что он поделился своим видением.

Как показало неопубликованное исследование научного сотрудника Стэнфорда Сюань Чжао и ее коллег, сказав «спасибо за...», мы можем признать, что в точке зрения собеседника есть нечто ценное, даже если мы с ней не согласны. Слово «спасибо» критически важно. Все больше исследований подтверждает, что любезность делает нас более приятными собеседниками, а наше поведение — более социально приемлемым. Простое выражение благодарности может вызвать у нашего визави ощущение, что его ценят и ему доверяют, и это открывает пути к диалогу.

«За» не менее важно. Оно побуждает задумываться о причине этой благодарности, действительно выслушивать друг друга и давать уместные ответы — и в таком разговоре ваш собеседник с меньшей вероятностью интерпретирует вашу критику как личное оскорбление. Признать важность точки зрения противника не значит обязательно согласиться с его словами или мнениями. Но сделав это, мы показываем, что услышали и поняли убеждения, которые отличаются от наших.

2. Умерьте свои притязания. Наше общество (когда деликатно, а когда и не особенно деликатно) настаивает на том, что нужно быть сильным и уверенным — хватать желаемое и выражать свою точку зрения прямолинейно и напористо. Напротив, нерешительность, неуверенность, колебания создают человеку репутацию слабого. Напористость и экстравертность высоко ценятся, а смирение считается постыдным. Но в этом мы неправы. Проявляя некоторую неуверенность в своих утверждениях, умеряя их, человек демонстрирует готовность воспринимать другие точки зрения. Например, можно сказать: «Вероятно, если дать сотрудникам возможность самостоятельно выбирать, в каком режиме работать, они будут серьезнее относиться к своим обязательствам перед работодателем», — и это прозвучит менее уверенно и догматично, чем в формулировке: «Если дать сотрудникам возможность самостоятельно выбирать, в каком режиме работать, они, безусловно, будут серьезнее относиться к своим обязательствам перед работодателем». Поэтому такое высказывание, вероятно, будет лучше воспринято.

3. Формулируя свои аргументы, избегайте отрицаний. Во время конфликта так легко использовать отрицательные предложения — например, указывать, какие из аргументов не стоят внимания. Вместо этого используйте утвердительные предложения. Например, можно сказать: «Давайте посмотрим, какие преимущества мы можем получить, если над этой маркетинговой инициативой будет работать меньше сотрудников» вместо «Не нужно выделять дополнительные силы для работы над этой маркетинговой инициативой». Второе предложение звучит слишком определенно. Его негативная интонация показывает, что говорящий не готов продолжать обсуждение или выслушивать другие точки зрения.

4. Указывайте на совпадение мнений, даже по мелким и очевидным вопросам. Когда мы вовлечены в конфликт, нам проще сосредоточиться на всех наших разногласиях. Нам проще также занять оборонительную позицию и вовсе перестать слушать противоположную сторону. Но в ходе нескольких исследований мы обнаружили, что даже у непримиримых оппонентов бывают какие-то общие ценности или убеждения, которые могут их сблизить. Именно на эти ценности и убеждения следует обратить внимание — это позволит сократить дистанцию между собеседниками. Например, в споре о протоколах борьбы с пандемией можно сказать: «Я согласен, что мы оба хотим, чтобы эта пандемия кончилась» или «Я согласен, что социальное дистанцирование может трудно даваться детям».

Используя эти четыре стратегии во время общения, мы сможем продуктивнее участвовать даже в самых горячих спорах. Более того, наши с коллегами исследования показали, что подобной манере высказывания можно научиться. В ходе некоторых экспериментов мы обучали участников применять такой стиль общения и потом наблюдали, покажутся ли они своим собеседникам более внимательными к другим точкам зрения. Так, некоторых участников мы в течение пяти минут обучали использовать предложенный менее категоричный стиль изложения и после просили их ответить на эссе, написанные на определенные темы людьми, с которыми они были не согласны. Например, одна из тем относилась к изнасилованиям в студенческих городках («Предполагаемого виновника следует немедленно удалять из студенческого городка, чтобы защитить жертву»). Участники из контрольной группы писали ответы в своем привычном стиле.

Другим участникам мы поручили ответить на эссе, с авторами которых они не согласны. Как показало исследование, те из них, кто был обучен выражать свое мнение в менее категоричной форме, успешнее убеждали собеседников изменить свою точку зрения на важные социальные проблемы. Их также чаще стремились выбрать в пару для последующих обсуждений и оценивали как более здравомыслящих людей.

В ходе другого исследования мы выбрали несколько веток обсуждения популярных статей в Википедии, содержащих личные нападки на участников дискуссии, и сопоставили их с ветками обсуждения тех же статей (созданными в те же дни и имеющими такую же длину), в которых не было личных нападок. Эти данные позволили нам оценить влияние стиля изложения на иногда напряженный процесс исправления статей Википедии. Мы обнаружили, что менее категоричные редакторы реже навлекали на себя личные нападки во время обсуждения правок. Их готовность считаться с другими точками зрения в общении побуждала собеседника проявлять и в их адрес такое же отношение.

Главный вывод заключается в том, что даже при обсуждении самых трудных тем люди с диаметрально противоположными точками зрения могут вести конструктивный диалог. Благодаря описанным мною техникам мы можем перешагнуть через разделяющие нас барьеры.

Об авторе

Франческа Джино (Francesca Gino) — бихевиорист и профессор делового администрирования Гарвардской школы бизнеса. Автор книг«Rebel Talent: Why It Pays to Break the Rules at Work and in Life» и «Sidetracked: Why Our Decisions Get Derailed, and How We Can Stick to the Plan».