Как
уговорить старушку

НАСТОЯЩИЙ МАТЕРИАЛ (ИНФОРМАЦИЯ) ПРОИЗВЕДЕН И РАСПРОСТРАНЕН ИНОСТРАННЫМ АГЕНТОМ РУВИНСКИМ ВЛАДИМИРОМ ВЛАДИМИРОВИЧЕМ ЛИБО КАСАЕТСЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ИНОСТРАННОГО АГЕНТА РУВИНСКОГО ВЛАДИМИРА ВЛАДИМИРОВИЧА.

Дверь подъезда скрипнула, и Анатолий Ефимов, 43-летний порученец небольшой, но преуспевающей строительной фирмы, вошел внутрь. Лифта в этом дореволюционном доме в центре Москвы не было, и мужчина, вздохнув, зашагал на третий этаж. «Осталось договориться с тремя жильцами, — внутренне ликовал он, рассматривая по пути потрепанные временем узорные перила из чугуна. — Одна коммунальная квартира, и дело в шляпе!» От предвкушения скорого и удачного окончания дела Анатолий Михайлович остановился на лестничном пролете и, переведя дух, направился к 11-й квартире. Ефимов наведывался в этот дом не в первый раз. Колобовский пере­улок, где он располагался, был лакомым куском для любого, кто зарабатывал на недвижимости. Банк «Заря Москвы», обслуживающий столичную мэрию, давно положил на него глаз. Дом не ремонтировался капитально уже лет сорок и за это время сильно обветшал. Межэтажные перекрытия, казалось, держались на честном слове и добросовестности дореволюционных строителей. После недолгих обхаживаний властей Москвы банк получил разрешение на его снос. Градостроительный департамент выдал справку, что дом не представляет исторической ценности, и потому на его месте можно построить не очень большой, но весьма прибыльный новодел с двухуровневыми квартирами. Половина из них отходила мэрии Москвы, остальное — банку, выделившему 150 млн долларов на расселение жильцов, снос и стройку. Заниматься всем этим была привлечена строительная компания «Седьмое небо», в которой и трудился Ефимов. Архитектурный проект нового дома, выполненный в эклектичном московском стиле, был готов. Под парами стояли строительная техника и рабочие. Оставалось только расселить жильцов, чем с согласия банкиров Ефимов усердно занимался уже год. Обладая от природы легким нравом и обходительными манерами, он умел убеждать людей. Особое впечатление он производил на женщин: его вкрадчивый голос и немного брутальная внешность вкупе с мягкой настойчивостью нередко служили ему хорошую службу. На этот раз сложностей было немного, так как условия расселения банкиры предлагали божеские: квартиры за пределами Садового кольца, но с увеличением жилой площади. Цены на жилье после кризиса росли медленно, и банк прикинул, что тянуть со стройкой невыгодно. К тому же состоятельные россияне стали разборчивее, предпочитая вложить несколько миллионов долларов в домик у моря в Европе, чем в квартиру в Москве. Таким образом, семья Минчуков — муж с женой и дочь — смогли разъ­ехаться: дочь получила отдельное жилье. Супруги Чибисовы, жившие в двух комнатах, переехали в трехкомнатную квартиру. Мало-помалу расселили почти весь дом. А чтобы поторопить колеблющихся, дом был признан аварийным, в связи с чем от него отключили газ и горячую воду. Зигзаг удачи

Оставались особо настойчивые жильцы, хотевшие, как считал Ефимов, просто набить себе цену и получить несоразмерную их жилью компенсацию. Но и к таким у него был подход. «Добрым словом и револьвером можно добиться гораздо большего, чем одним только добрым словом», — напомнил себе Ефимов, стоя перед обшарпанной двухметровой дверью. Латунная табличка возле звонка, который давно не работал, гласила: Горбаневским — 1 звонок; Бережным — 2 звонка; Марии Федоровне Иванницкой  — 3 звонка. Собравшись с мыслями, он настойчиво постучал. Щеколда замка щелкнула, и перед риелтором предстала дама в летах. Цепким взглядом она бегло окинула незваного гостя с ног до головы. Ее взгляд ненадолго задержался на кожаном портфеле, черном шерстяном пальто, обручальном кольце, скользнул по гладко выбритому лицу и выжидательно остановился на его глазах. — А, это вы? Здравствуйте. Чем обязана? Мы, кажется, не договаривались о визите? — Добрый день, Мария Федоровна. Я к Горбаневским и Бережным — они дома? — Пожалуйте, проходите. — Дама жестом пригласила его войти в прихожую. — Валечка, Сергей, это к вам! — крикнула она и проследовала в свою комнату. В это время Валя Горбаневская и ее муж Сергей, 31 и 35 лет, ожидая риелтора, оживленно обсуждали у себя варианты переезда. Комната им досталась от отца Вали — физика, перебравшегося в Москву в 1950-х и работавшего в Курчатовском институте. Выйдя на пенсию, он проявил склонность к спокойной жизни и переехал вместе с женой жить в Великие Луки — поближе к ее родным местам, природе и рыбалке. Горбаневские очень хотели переехать в свою квартиру и были рады представившемуся шансу. Но боялись прогадать. Ефимов знал это и потому решил свести длившийся уже полтора года торг к финалу. — Наша компания готова купить для вас двухкомнатную квартиру на Шаболовской. Это не центр, но рядом с мет­ро. Кирпичный дом. Все коммуникации. Девятый этаж, балкон, отличный вид из окна. — Мы хотели остаться в этом же районе, — начала было Валя. Но риелтор ее прервал: — Понимаете, квартиры здесь стоят дороже, и намного. Условия, что мы предлагаем, лучшие. Двушку вам за эту комнату никто не даст. Так что подумайте, — рассуждал Ефимов. — Но у нас самый центр Москвы — рядом с Цветным бульваром. Земля здесь дорогая, — вступил в разговор Виктор. — Конечно. Но сколько вы будете еще здесь жить? А переехать в свое, отдельное жилье вы сможете уже через пару недель. И потом, — выдвинул Ефимов последний аргумент. — Никто не гарантирует, что мы найдем вам что-то лучше. Посоветовавшись, супруги вернулись к нему: — Хорошо, по рукам. Мы переезжаем! — Ну вот и отлично, — не скрывал радости Ефимов. — Сделку мы оформим в течение двух недель. К концу марта вы будете справлять новоселье! «И я тоже», — добавил он про себя: сделка сулила ему хороший куш, которого как раз не хватало на покупку виллы в Греции. Риелтор передал супругам пакет документов, которые нужно было заполнить Валентине как собственнице комнаты для переезда. С Бережными — матерью с 12-летним сыном — Ефимов тоже закончил скоро. Ольга Бережная, 39-летняя вдова промышленного водолаза, утонувшего по несчастию в Балтийском море, давно подумывала поменять жилье: сын подрастал, вопрос о комнате для него становился все насущнее. Но поскольку ей с зарплатой врача-окулиста квартира казалась недостижимой, то размен комнаты оставался единственным шансом улучшить жилищные условия. Переезжать на окраину, как вначале предлагал риелтор, не хотелось. Руководство компании, поторапливая Ефимова, согласилось купить Бережным двушку поближе к Садовому кольцу. Ольга, внутренне ликуя, что наконец-то все определилось, дрожащей рукой подписала договор о намерениях. «Шах и мат!» — подумал Ефимов. — Вы не волнуйтесь, — подбодрил он ее вслух, вставая из-за старого круглого стола. — Поздравляю вас с выгодной сделкой! Теперь все ваши проблемы позади! На всякий случай, чтобы они не передумали, он прибавил: «Вы не прогадали, если вас это интересует. Горбаневские получают аналогичные апартаменты — и то только потому, что компания решила пойти оставшимся жильцам навстречу. Остальные, как вы знаете, переехали в более отдаленные места». Ольга внутренне расслабилась и кивнула. Ефимов почти ликовал. Но оставалась еще Мария Федоровна Иванницкая. Что он знал о ней? Одинокая женщина на пенсии, в прошлом ведущий инженер мясомолочного комбината в Москве. Строптива, капризна, как многие старики. Муж умер, детей у них не было. Пожалуй, все. Ефимов прикинул, что старушка посопротивляется, но в итоге согласится: компания приготовила для нее предложение, от которого было сложно отказаться. С этими мыслями Ефимов попрощался с Ольгой и направился в комнату Иванницкой. Крепкий орешек

— Позволите? — заглянул он в комнату, прежде чем хозяйка успела ответить на стук. Привычка. Мария Федоровна, оторвавшись от чтения, накинула шаль и с достоинством поднялась ему навстречу: — Проходите, сударь, будьте гостем. Я скучаю, может, вы меня развлечете? От такого обхождения Ефимов почувствовал себя сбитым с толку, но быстро нашелся: — Конечно. Более того, смею надеяться, я вас обрадую. В комнате он увидел шкаф с книгами. Присмотревшись, Ефимов понял, что пенсионерка увлекается эзотерической литературой. «Инженерный ум, оставшись без дела, теперь занят конструированием мира», — успел подумать Ефимов. — Чем же? — в голосе Иванницкой слышалось любопытство, сдобренное иронией. — Разрешите без предисловий, — риелтор решил пойти ва-банк, сразу выложив все карты на стол. — Наша компания готова вам купить квартиру в соседнем районе. Новую. Большую — 63 квадратных метра. C отделкой. В свою очередь мы расчитываем на скорейшее ваше согласие. — Вы знаете, я живу долго и уже никуда не тороплюсь, — начала Иванницкая. — Я тоже скажу вам прямо: я прожила в этом районе всю жизнь, и он мне нравится. Ефимов, человек деловой и хваткий, услышал в этих словах завуалированное приглашение к торгу: — Но мы не можем вам здесь ничего предложить. Стоимость жилья, которое мы вам предлагаем, и так вдвое выше рыночной цены за вашу комнату. Квартиры в этом районе еще дороже. Нет, это нереально! — Видите ли, я подумала и решила, что вообще не хочу никуда переезжать. — Что?! — едва сдерживая раздражение выпалил Ефимов. — Мы же с вами договаривались… Вы в принципе были не против! Гневный тон риелтора не только не расстроил пожилую женщину, но, казалось, придал ей сил. Мария Федоровна, тщательно убранная, как английская королева, перешла в наступление: — Я вам ничего не обещала. Кроме того, я поняла, что не могу отсюда уехать — здесь все мои воспоминания: рядом дворы, где я бегала в детстве, школа… — Да уже многое снесено — мало что осталось! — Я не смогу без моих воспоминаний. И это дороже любых доплат и разменов! — Вы поймите, — начал лихорадочно объяснять Ефимов. — Переезжать — это нормальная практика. Все так делают. Вот в США бабушки и дедушки под старость начинают путешествовать по всему миру. Может, и вам не помешает сменить вид из окна? — Может, вам стоит смириться с моим решением? — сдержанно произнесла Иванницкая. — Я остаюсь здесь и мнения своего не изменю! Ефимов негодовал: на Иваницкую, что она переменила решение, на себя — что не предусмотрел этого. Бабушка оказалась крепким орешком. Однако сдаваться он и не думал — просто, подытожил Ефимов, нужно найти к ней другой подход. Решить проблему — с ней или в обход нее. «Надо посоветоваться с банкирами» — на этой мысли он вежливо распрощался, не желая окончательно заводить переговоры в тупик. Отказ

Геннадий Скороходов, начальник департамента инвестиций «Зари Москвы», был хмур. Его только что огорчил Ефимов — как нельзя было справиться с какой-то бабушкой?! В дело вложены десятки миллионов долларов, миллионы уже потрачены. И что — все должно пойти прахом из-за принципиальной тетки, которая не хочет переезжать? «Спокойствие, только спокойствие», — проговорил он про себя, c шумом выдохнул и обратился к риелтору. — Так, какие варианты у нас есть? — Сначала нужно понять, чего Иванницкая добивается? Мне кажется, ей просто нужно предложить больше… — Может, ей еще особняк купить? Ее комнате красная цена 150 тысяч долларов, а мы ей квартиру предлагаем в два раза дороже. Нет, она нас просто грабит. Скороходов встал и принялся ходить по кабинету: — Потом, может, она действительно не хочет никуда уезжать, старики — люди консервативные. И кроме того, из каких фондов мы будем ей покупать жилье рядом? Денег нет — все подсчитано, новые затраты директор банка не одобрит. К тому же это что же получается — нас к стенке прижала одинокая пенсионерка? — Да, дешевле спалить дом… — мрачно то ли пошутил, то ли всерьез обронил Ефимов, вспоминая частые пожары в исторических зданиях. — Стоп. Никакого криминала. Мы — банкиры и так дела не решаем. У нас репутация банка правительства Москвы в конце концов, — начал чеканить Скороходов, постукивая в такт ручкой по столу. Его лицо в этот момент осенила догадка. — Что у нее с документами? — Вcе в порядке, я проверял: комар носа не подточит… В этот момент у Ефимова зазвонил телефон. Судя по определителю, звонила Горбаневская. — Если позволите, одну минуту — это по нашему делу, — извинился риелтор и ответил на вызов. Пока он слушал, его лицо сначала покраснело, затем застыло в удивлении и окаменело. — Хорошо. Я вам перезвоню, — только и смог выдавить он и повесил трубку. Банкир выжидательно смотрел на него — ну что там еще? — Дело в том, — начал Ефимов, — что Горбаневские отказались от квартиры. Сказали, что передумали, что дом сносится незаконно и по этому поводу будут обращаться в суд. Скороходов сломал ручку: — Что-о-о?! — Да. Иванницкая убедила их. Организовала что-то вроде домкома. Подкованная тетка. — Подожди. Мы же им квартиру купили? Они по договору обязаны съехать! — Да не совсем так. В принципе они могут сослаться на форс-мажор. — И? — В данном случае это ссылка на то, что решение о сносе дома было принято незаконно. Дом — памятник архитектуры XIX века, как они настаивают. — А на самом деле? — А на самом деле было так, но потом правительство Москвы вычеркнуло его из этого списка. А тот, кто вычеркивал, уже там не работает. — Хорошо. Поезжай к ним и выясни все на месте. Что там у них происходит?! …Когда риелтор постучал в квартиру, дверь ему отрыла неизменная в своей улыбке Мария Федоровна. Не меняя выражения доброжелательности на лице, она пояснила, что по закону их выселить не могут. Кроме того, старожил Москвы припомнила, что дом еще в советское время было решено не сносить, хотя он и принадлежал когда-то усадьбе купцов Алексеевых. Иванницкая навела справки и решила оспорить постановление о сносе дома в суде. И даже уже наняла адвоката. Влиянию харизматичной женщины поддались оставшиеся жильцы, и вот-вот свое решение переменят и Бережные. Надо было что-то предпринять — как-то уговорить Иванницкую, так как планы строительства дома могли увязнуть в судебных заседаниях, которые, судя по настойчивости пенсионерки, могли оказаться затяжными. Однако от квартиры в новом доме на месте сносимого она также отказалась — как она пояснила, из принципа и потому что она ей не нужна. Ефимов оказался в тупике — все нити решения проблемы со стройкой дома вели к пенсионерке, но аргументы о выгоде на нее не действовали. Мария Федоровна оказалась крепкой здоровьем и неуступчивой. Из-за нее весь проект, обязательства перед банком и правительством Москвы оказались под угрозой. Как убедить Иванницкую передумать, Ефимов не знал. Какое решение принять риелтору? Ситуацию комментируют эксперты.

Борис Швец, председатель совета директоров инвестиционно-строительной компании «Биплан М»

Кейс затрагивает неисчислимые проблемы застройки столицы, и я смотрю на них как рисковый инвестор. Самое простое — попытаться прямо ответить на заданный вопрос «Что предпринять риелтору?». Но прежде, мне кажется, надо понять: возникшая ситуация не только обременяет инвестора, но и является следствием его недоработки. До серьезных денежных вложений целесообразно было бы выполнить пошаговый анализ реализуемости проекта. А это значит, что инвестору следовало с помощью ответственного риелтора оценить возможность расселения подлежащего сносу или реконструкции дома. Гарантии такой анализ не даст, но некоторые точки отсчета наметит. Тогда, понимая возможные риски, инвестор сможет принять решение о вхождении в проект или об отказе от него. Что можно сделать в описанной ситуации? Давайте сразу отметем путь криминала. Наверное, самое правильное и этичное — пытаться понять мотивы сопротивления и найти общий язык с жильцами. Как принято в дипломатии, надо говорить о том, что объединяет, а не о том, что разъединяет. Мария Федоровна Иванницкая, которая стала камнем преткновения, судя по описанию, — женщина деятельная и самовластная. В качестве сторонника она могла бы принести несомненную пользу риелтору и даже инвестору. Возможно, риелтору удалось бы доказать ей, что рассыпающийся дом долго не просуществует, а его восстановительный ремонт в нынешних реалиях невозможен. А это значит, что снос дома принесет пользу и его жителям, и городу. Если неравнодушная женщина встанет на эту позицию, ее активность будет способствовать благоустройству столицы. В общем, прекрасной и неуступчивой пенсионерке можно привести еще много аргументов. Порой правильные решения — самые неожиданные. Вот пример из практики. Пожилая одинокая женщина отказалась покинуть комнату в густонаселенной коммуналке. Риелтор начал предлагать варианты — один, другой, третий. От однокомнатных квартир на окраине последовательно перешел к двухкомнатным в самом престижном районе — упрямой женщине все не нравится. А дом стоит, и реконструкция его никак не начнется из-за этого упрямства. Казалось бы, что ей нужно — ведь ей предлагают квартиру в прекрасном месте и в несколько раз дороже ее комнатенки? Вот так риелтор в сердцах и спросил. И знаете, что женщина ему ответила? Она, одинокий человек, оказывается, хотела опять в коммуналку, чтобы быть поближе к людям. История эта счастливо закончилась, к радости пенсионерки и риелтора. А вот совсем другой пример. Инвестиционная компания рассматривала программу реконструкции ряда домов в центре Москвы. В одном из этих домов в четырехкомнатной квартире на третьем этаже жил одинокий мужчина лет восьмидесяти с хвостиком. Детьми не обзавелся, жены уже не стало. В деньгах не нуждался. В общении замечен не был, ограничивался старыми книгами и своими воспоминаниями. И когда на стадии подготовки инвестиционного проекта риелторы попытались выяснить, что они могли бы предложить ему взамен его квартиры, то ответ был категоричен и краток: «Оставьте меня. Хочу дожить в этих стенах». Позиция старика, в частности, стала одним из аргументов, заставивших инвесторов затормозить вложения в реконструкцию дома. Все же, полагаю, этот случай был скорее исключением, чем правилом: сегодня материальные соображения чаще оказываются весомее этических.

Виктория Лабокайте, психолог по переговорам, управляющий партнер «Huthwaite Russia»

В глаза бросаются несколько основных ошибок, допущенных риелтором. Из теории мы все прекрасно знаем, что успешный переговорщик заранее обдумывает многие вопросы. В чем реальная потребность другой стороны? Как мое предложение с этими потребностями соотносится? На какие уступки я готов пойти? Где пределы этих уступок? Когда, в какой момент я сделаю предложение? Какие у меня есть запасные варианты? Что я буду делать, если не добьюсь успеха на этих переговорах? Наши исследования свидетельствуют о том, что успешные переговорщики тратят намного больше времени, чем средние, на сбор информации и планирование того, как они будут ею распоряжаться. Они также делают в три раза больше различных предположений: «что я скажу, если…», «чем я могу ответить, если…». Даже не владея всей информацией о другой стороне (а это и невозможно), они стараются не быть застигнутыми врасплох. А как действовал риелтор? Очевидно, что он даже не задавал себе подобных вопросов. Подготовка, по сути, отсутствует, и информацией о пенсионерке Ефимов почему-то не владеет (что странно). То есть о том, что женщина всю жизнь прожила в этом районе, риелтору хорошо было бы выяснить до встречи. Как и решить вопрос о том, что делать с приверженностью дамы ее району. Это во-первых. Во-вторых, Ефимов рассчитывал исключительно на свое обаяние, свои навыки общения. Это, кстати, еще одна типичная ошибка не самых эффективных переговорщиков. Да, харизма имеет значение, но полагаться исключительно на нее в вопросах значимых — опасно. Вы с вашей харизмой вышли за дверь, а человек остался, поразмыслил и в вашем отсутствии почему-то раздумал. Чаще всего причина в том, что обаяние ушло вместе с его носителем, а главная потребность осталась неучтенной. Тут мы переходим к третьей принципиальной ошибке. Что сделал риелтор? Он сразу выступил с неким предложением, основывающимся на его собственных ценностях, на представлении о том, что увеличение площади — основная потребность другой стороны. А она совершенно иная. Кстати, не обязательно, что это желание остаться в данном районе. Возможно, это лишь отговорка. Она может заключаться в поиске уважения к себе (считайтесь со мной), в поиске подтверждения собственной значимости (я буду бороться за архитектурное наследие), в желании быть в центре внимания (ходите ко мне почаще, уговаривайте меня), в чувстве социальной и человеческой справедливости (борьба за идею, борьба с несправедливостью). Все это лишь предположения. Но опытный переговорщик должен проверять их прежде, чем что-то предлагать. Несколько слов о тактике ведения переговоров. Что сделал Ефимов? Он сразу выложил свой лучший вариант. Делать этого не стоит, даже если предположить, что его предложение полностью отвечает потребностям другой стороны (а мы уже поняли, что это не так). Если вы ведете переговоры, будьте готовы к тому, что другая сторона захочет поторговаться. Что касается практического вопроса: что делать? Для начала я бы сменила переговорщика. Это довольно распространенная практика в подобных случаях. Вряд ли Ефимову удастся установить контакт с дамой. Новому переговорщику нужно, во-первых, прий­ти к ней, признать ее правоту, извиниться (искренне!) за то, что не учли заранее ее интересы. Во-вторых, ему необходимо выяснить реальные потребности пенсионерки. Возможно, спросить у нее совета. Рассказать, какая непростая сложилась ситуация у инвестора. Узнать, как бы поступила она. И, конечно, нужно быть готовым к отказу и иметь запасной вариант. В переговорах с жильцами коммуналки наш герой нарушил несколько важных правил ведения переговоров. Первое - правило «Отсутствия точки нужды». То, что архитектурный проект готов и техника «под парами», усиливает позицию оппонентов. «Вы ведь не захотите терять уже вложенные ресурсы?» - скажут они, и будут отчасти правы… Эту информацию стоит держать при себе . Фразы типа «Больше заплатить за ваш переезд компания не сможет — иначе стройка нового дома будет не выгодна», «Компания решила пойти оставшимся жильцам навстречу» играют против цели визита. Наш герой фактически показывает свою высокую заинтересованность в том, чтобы договориться, при этом лишает себя права выйти из переговоров. И это только разжигают аппетиты. Второе, правило «буфера». Работать с возражениями надо очень осторожно. Здесь лучше всего работают так называемые двухходовки ответов: Ход 1 – «буфер»: принять «подачу», найти с чем согласиться; Ход 2 – «пас»: заставить задуматься над контраргументом. В ситуации с Горбаневскими ответ (не перебивая) мог бы звучать так: «Мы ожидали, что вы захотите остаться в этом районе. Мы искали, результаты таковы: за комнату в коммуналке в доме под снос в этом районе дают … Мы нашли двушку - реальный компромисс места и площади». Ответ без «буфера», контраргументация «в лоб» создает давления, что может привести к отказу (что и произошло). Правило «кислой мины»: «чем нам лучше, тем на лице хуже». Кроме материальной удовлетворенности в оценке результатов играет роль еще процессуальная (не слишком ли быстро мы согласились?) и психологическая (кто кого переиграл…?). Не скрывая своей радости от сделки, Ефимов заставил Горбаневских подумать, что они продешевили, и спровоцировал отказ. Почему это важно? Есть три мотива, которые стоит учитывать: «выиграть», «не проиграть» и «не дать выиграть» (самый конфликтный). Демонстрируя удовольствие от сделки, мы «включаем» у оппонента третий мотив. Правило «Ловушки домыслов». В переговорах фактом считается то, о чем сказал один и что зафиксировал другой переговорщик. Все остальное – домыслы. Ефимов решил, что «настойчивые жильцы» хотят «просто набить себе цену и получить несоразмерную их жилью компенсацию» и, как следствие шел торговаться. Но в случае с МФ ловушка домыслов «захлопнулась». Ефимов не учел факторы статуса: МФ старше всех соседей, а бывшая должность предполагала лидерские качества, которые даже на пенсии требуют реализации. Вы скажете, что это мои домыслы – и будете правы. Их стоит проверить… Ряд «мелочей» указывают на особый статус МФ, в частности оформление таблички на двери. Ефимов «уронил» статус МФ, когда: - сначала проговорил с младшими, а потом с ней; - вошел в ее комнату, не дождавшись приглашения; - пришел с готовым решением (уверен, что не откажется) Правило «жертвы»: «имеет право на компенсацию». Так называемый «манипулятивный» треугольник включает три позиции: жертва (страдает), палач (обижает жертву), спаситель (наказывает палача). Поведение Ефимова дало МФ повод почувствовать себя «жертвой», которую лишают значимых воспоминаний. А затем мобилизовало ее на «правый бой» за интересы соседей – она стала «спасителем», что оправдывало ее в желании изменить данному «палачам» слову... Это очень комфортная позиция, которая реализует многие мотивы и интересы МФ. Она востребована и живет полной жизнью!!! И в этой позиции она будет непоколебима, если только… ее по-прежнему будут поддерживать соседи. Кажется, пора уже отвечать на вопрос «что делать?» Надо повлиять на позицию МФ. За позициями всегда стоят интересы. Что же важно МФ? Чтобы ее развлекли - она говорит об этом прямо. Но Ефимов не придает значения этим словам. И выдвигает предложение «мимо потребности». А МФ развлекается, видя его обескураженное лицо. И «никуда не торопится», в отличие от Ефимова, который в своих мечтах уже переехал за рубеж. Первое для Ефимова – убрать собственную точку нужды. «Переговорщик никогда ничего не хочет – но обо всем может договариваться» Второе: управлять личностным пространством коммуникаций, избежать роли «палача». Найдя решение проблемы, с удивлением обнаруживаешь себя как ее часть. Есть три измерения переговоров: деловое: связано с темой переговоров, оперирует аргументами и уступками личностное: связано с отношениями симпатии (или предубеждения) Правило измерений: используйте любую возможность для продвижения в личностном пространстве. Ключ №1. «Хочешь быть интересным – интересуйся»: изотерическая литература – повод наладить контакт с МФ (и она – эксперт); Ключ № 2. «Управление статусом»: статус надо поддерживать и использовать. Можно было использовать авторитет МФ для получения согласия соседей на переезд. Теперь уже отказ от войны будет для МФ равносилен «потере лица». Третье: переиграть в сценарном измерении переговоров – это пространство уловок и манипуляций: - прием «no deal» (не договорились): признать право жильцов на иски в адрес городских структур (подмена оппонента), и донести готовность инвестора свернуть проект, несмотря на потери;

- давление негативными последствиями: сочувствовать условиям жизни в доме до окончания судов; - противовес: порадоваться за тех, кто успел переехать;

- повиниться в ошибке: спровоцировал отказ МФ, что вынудило инвестора отказаться от проекта; - надавить на жалость: был оштрафован (уволен) из-за своей ошибки;

- оставить «соломинку»: контакты человека, уполномоченного в… срок или завершить расселение или свернуть проект;

- манипуляция «Клин»: в общении с соседями сказать, что позиция МФ делает невозможным учет их интересов в вопросе улучшения жилищных условий.Как правило, все попытки быстро и по шаблонному сценарию расселить жильцов ветхих домов заканчиваются теми или иными проблемами. Практически для каждого человека собственная квартира – это эмоции, а не просто квадратные метры. Особенно это касается консервативных пожилых людей, часто отказывающихся переезжать из дома, в котором провели большую часть своей жизни. К таким людям требуется сугубо индивидуальный подход.

В данном конкретном случае риэлтор изначально выбрал неправильную тактику поведения. Во-первых, он изначально шел на разговор с внутренним убеждением, что и положительное решение всех жильцов, и «солидный куш за сделку» у него уже в кармане. Соответственно, он был не готов к иному повороту событий.

Во-вторых, риэлтор неправильно расставил акценты при разговоре. Беседу с Иванницкой нужно было начинать не с предложения, «от которого сложно отказаться», а с разговора «за жизнь», в процессе которого плавно подвести к тому, что ее дом находится в крайне плачевном состоянии и вот-вот развалится. К тому же, он уже отключен от коммуникаций, поэтому непонятно вообще, как там еще кто-то может жить.

В-третьих, следовало выяснить потребности пожилой женщины. Тогда риэлтор знал бы заранее, что Иванницкая не готова переезжать из данного района в принципе. В этом случае можно было бы пойти на то, чтобы купить ей квартиру поближе к дому, в котором она провела все свое детство. Все-таки покупка жилья, пусть и дорогого, это несущественные траты в масштабах общих инвестиций в проект. Да, она отказалась съезжать с квартиры, но сделала это в результате оказанного на нее давления. Если бы разговор изначально строился бы по-другому, то не исключено, что пенсионерка пошла бы на сделку. В любом случае риэлтор в таких ситуациях должен действовать очень тонко и осторожно, используя различные психологические приемы для того, чтобы мягко направлять клиента в нужное русло, а не давить на него. В итоге, раздражение и гневный тон риэлтора только подстегнули пожилую женщину к сопротивлению. Теперь она, наверняка, не изменит свое решение из-за упрямства и уверенности в собственной правоте.

Единственный логичный вариант дальнейшего развития событий – судебное разбирательство. Конечно, инвестору это невыгодно, потому что данная процедура может затянуться на неопределенный срок. Однако даже если пенсионерке удастся уговорить других жильцов, у столь маленькой группы людей мало шансов на то, что суд встанет на их сторону при условии, что дом однажды уже вычеркнули из списка памятников и признали аварийным. Если застройщик выиграет дело, то оставшихся жильцов обяжут в судебном порядке покинуть аварийное здание.

Подобная ситуация несколько лет назад возникла в Санкт-Петербурге. Аварийный дом на Робеспьера, 32 хотели снести и построить на его месте элитное жилье. Вот только несколько собственников отказались переселяться и даже пытались оспорить постановление городского правительства. Однако суд не удовлетворил их заявление и обязал покинуть занимаемую жилплощадь. В итоге здание было снесено. Правда, на все - про все ушло три года.