На полуслове: что делать, если
вас перебивают

Вы выступаете с презентацией о стратегии развития компании, и вдруг один из коллег вас перебивает на полуслове. Вы останавливаетесь, отвечаете на вопрос и продолжаете дальше — но лишь до следующей его ремарки. Знакомо? У каждого из нас есть коллеги, друзья или партнеры, которые, кажется, не способны дослушать до конца даже одно предложение. Как эффективно общаться с ними? Есть несколько тактических приемов. Но важно понимать, когда и почему люди вообще перебивают.

Разные культурные нормы. Когда я начинала встречаться со своим мужем, я постоянно его перебивала. Зная, что я обожаю аргументы, основанные на объективных данных и доказательствах, на одну из встреч он пришел с распечаткой исследования под названием «Параллельный разговор и организация очередности в беседе». Первое предложение звучало так: «Упорядоченное распределение возможностей для участия в социальном взаимодействии — одна из самых фундаментальных предпосылок устойчивой социальной организации».

Его прием сработал. После этого я начала стараться контролировать свою привычку перебивать, которую связывала со своими итальянскими корнями. (Итальянцы часто экспрессивны, многословны и склонны относиться к прерыванию речи как к признаку интереса к разговору, а не недостатка интереса к тому, что говорит собеседник.) Позднее я даже нашла некоторые доказательства того, что культура индивидуализма или коллективизма, к которой относятся собеседники, играет роль в их склонности перебивать.

В одном из исследований в пример приводятся японцы, культура которых отличается коллективизмом. В разговоре по-английски с американцами они были склонны переключаться со своего стиля общения (при котором обычно перебивают с целью облегчения сотрудничества, то есть для прояснения смысла сказанного) на более агрессивный американский стиль. При этом количество прерываний было выше в беседах между японскими и американскими участниками на английском языке, чем в разговорах между двумя участниками исследования из Японии на японском языке. Точно так же в других исследованиях разных культур человек, разговаривающий на неродном языке, часто переключался на стиль носителя языка.

Из-за собственной склонности перебивать мне было любопытно узнать побольше о прерываниях в разговоре и о том, почему один из собеседников во время переговоров и встреч начинает доминировать.

Статус. Из литературы я узнала, что национальность не единственный фактор, влияющий на привычку перебивать. Исследователи, изучавшие групповые обсуждения и обмен мнениями во время собраний, выяснили, что есть еще один важный фактор — статус. Людей с высоким статусом чаще спрашивают об их мнении. Они больше говорят, чаще получают положительную реакцию и становятся лидерами. У них больше возможностей повлиять на групповое решение. В целом они склонны доминировать в разговоре. Те же моменты выявились при изучении обсуждений в паре и в семьях с детьми.

Люди склонны доминировать в беседе и перебивать, если они чувствуют свою власть над другими или если они хотят заявить о своем статусе. Вместе с Ли Тост (университет Южной Калифорнии) и Риком Лэрриком (университет Дьюка) мы обнаружили следующее: если нам удавалось внушить людям ощущение собственного могущества (мы просили их написать о ситуациях, когда у них была власть над другими людьми), при принятии решения они придавали больше значения своему мнению, а не советам консультанта. В другом исследовании лидеры команд, которым помогли почувствовать свою важность, занимали львиную долю времени в процессе обсуждений в команде и часто перебивали. В результате они пропускали важную информацию, которую усваивали другие члены команды.

На своих семинарах с руководителями я замечаю, что студенты, которым случайно досталась роль лидера команды, ощущают свою власть и излишнюю самоуверенность, что побуждает их доминировать в разговоре. Они больше говорят, перебивают, дают указания — а слушают очень мало. Соответственно, у них не получается узнать нужную информацию, и это плохо отражается на результатах команды.

Как же справиться с перебивающими? Можно познакомить их с научным исследованием, показывающим, как они неправы, как сделал мой муж на этапе ухаживания. Но я готова поспорить, что приведенные ниже простые действия могут принести больше пользы.

Упредите комментарии. Разумеется, вы можете попросить того, кто перебил, позволить вам закончить мысль. Но еще лучше в самом начале дать небольшой обзор темы и оговорить, когда слушатели смогут вставить свое слово. Консультант Лаура Роуз предлагает произнести такую фразу: «Мое выступление состоит из нескольких частей, поэтому, прошу вас, будьте терпеливы. Я хочу рассказать вам все по порядку. Затем мы подведем итоги, и я буду рада узнать ваши мысли о конкретных деталях». Такое предварительное объяснение способно остановить перебивающего еще до того, как он начнет перебивать.

Проведите конструктивную личную беседу с нарушителем. Если отвлекающие ремарки не прекратились, поговорите с человеком один на один. Не следует сразу же думать, что он поступает так специально. Приведу в пример свой случай: человек может не подозревать о своей привычке перебивать. Объясните ему, как это отражается на вас (и на других, если это уместно). Такой откровенный разговор, если он правильно построен, имеет больше шансов повлечь за собой изменение поведения.

Заручитесь поддержкой группы. Если вы предпочитаете не ставить перебивающего в неловкое положение, можно обратиться ко всей группе, не называя имен. Попросите всех участников подумать о том, насколько эффективно протекает общение и что можно улучшить. Эта стратегия позволит каждому участнику, включая вас, повысить осведомленность о проблемах, стоящих перед группой. А это первый важный шаг в решении подобных проблем. Разобравшись с прошлым, вы можете избежать помех в будущем и добиться эффективных дискуссий.

Об авторе: Франческа Джино — преподаватель бизнес-администрирования Гарвардской школы бизнеса, автор книги Sidetracked: Why Our Decisions Get Derailed, and How We Can Stick to the Plan.