Цена ошибки: как плохие коммуникации влияют на эффективность бизнеса | Большие Идеи

・ Коммуникации

Цена ошибки: как плохие коммуникации влияют на
эффективность бизнеса

Снижение производительности труда, вовлеченности сотрудников, рост издержек на наем персонала — все это следствия плохих внутренних коммуникаций, говорится в новом исследовании «Сколково» и «Больших идей». Убытки российского бизнеса от такой неэффективности могут составлять до 8,7 трлн рублей.

Автор: Редакция «Больших идей»

 Цена ошибки: как плохие коммуникации влияют на эффективность бизнеса
Фото: Allianz

читайте также

История: реальная или вымышленная?

Алексей Каптерев,  Андрей Скворцов

Шесть причин, по которым вы не интересуете покупателей

Алессандро Ди Фиоре

10 признаков того, что вы не подходите на роль лидера

Редакция «Больших идей»

Всем ли в России нужны гибкие навыки?

Олег Пономарев

Эффективные внутренние коммуникации — это ключевой фактор устойчивости компании, особенно в периоды кризиса и изменений: некорректная передача информации влечет за собой ошибки в оценке задач, разрушение устоявшихся процессов и принятие неэффективных решений. Мискоммуникации могут повлечь за собой как прямые финансовые потери, так и косвенные последствия — например, снижение вовлеченности сотрудников, рост текучести кадров и нарушение в работе бизнес-процессов.

Чтобы выяснить, какое влияние на российский бизнес оказывают плохие внутренние коммуникации, группа исследователей Школы управления «Сколково» вместе с изданием «Большие идеи» провела исследование. Редакция публикует его обзор.

Опрос проводился в I квартале 2024 года. В нем приняли участие более 400 представителей российских компаний, из которых 59% составляют женщины, а 41% — мужчины. Основной массив респондентов входит в административно-управленческий персонал (АУП) — 33%, 25% — линейные сотрудники, 21% — генеральные директора, управляющие владельцы и управляющие партнеры, 21% — руководители департаментов, отделов и подразделений, а 21% — функциональные директора (финансовые, по маркетингу и т.д.).

Что такое плохие коммуникации?

Исследователи определяют плохие коммуникации в организации как «неэффективную передачу информации, приводящую к недоразумениям, неясности или искажению сообщений». Этот феномен был исследован с разных точек зрения — от риторики до семиотики — и часто описывается через противопоставление хорошей коммуникации, которая включает четкость, релевантность и ясность, указывают исследователи. Основными причинами плохих коммуникаций считаются семантический шум. Этот термин был предложен в 1940-е американскими математиками Клодом Эдвудом Шенноном и Уорреном Уивером. Он подразумевает, что сообщения искажаются из-за неясных формулировок и ошибок в их восприятии, когда получатель неправильно интерпретирует информацию.

С развитием цифровых технологий и меняющимися требованиями бизнеса эффективные внутренние коммуникации должны не только передавать информацию, но и создавать условия для активного участия сотрудников в процессе принятия решений и реализации корпоративной миссии. Плохие коммуникации могут проявляться в несвоевременных сообщениях, недостаточной координации между коллегами, а также в нарушении доверия и согласованности в организации. Это, в свою очередь, снижает эффективность работы и вовлеченность персонала.

Коммуникации всегда были кровеносной системой любого бизнеса и основой жизни организаций, но в век мессенджеров и быстрых мимолетных интеракций они актуальны как никогда. Из-за плохих коммуникаций случаются самые плохие стратегические решения, катастрофы и кризисы в компаниях.

Алексей Улановский, профессор бизнес-практики Школы управления «Сколково»


Плохие коммуникации в организации — это не просто техническая ошибка, а результат плохо организованных процессов и недооценки человеческих факторов. Они возникают на всех уровнях компании, от операционного до управленческого, и напрямую влияют на эффективность бизнеса. Основные причины включают проблемы с процессами, которые требуют более четкой регламентации, а также недостаточное внимание к инструментам и каналам коммуникации. Кроме того, культурные различия, как внутренние (кросс-культурность), так и внешние (поколенческий разрыв), могут значительно усложнять взаимодействие внутри коллектива.

Важным фактором является корпоративная культура, которая задает основные правила и нормы взаимодействия внутри организации. Важно, чтобы она способствовала открытому обмену информацией и поддержанию эффективных коммуникаций. Проблемы возникают, если культура препятствует внедрению новых инструментов или изменений — это может вызвать сопротивление со стороны сотрудников.

Важную роль в повышении эффективности коммуникаций играют технологическая зрелость и инструменты для обмена информацией. Современные цифровые решения и платформы позволяют стандартизировать процессы и повысить их прозрачность. При этом переход от привычных систем, как в случае с импортозамещением платформ, может временно снизить коммуникационную эффективность.

Плохие коммуникации в организации — это не просто несовершенная функция. Это производная от плохо организованных процессов, помноженная на недооценку групповой динамики и отношений людей друг к другу в рабочей среде.

Светлана Миронюк, профессор бизнес-практики, проректор по операционной деятельности и цифровому развитию Школы управления «Сколково»


Глобальная проблема неэффективных коммуникаций

Плохие коммуникации — это не только очевидная проблема, но и источник финансовых потерь для компаний. Раньше потери, связанные с неэффективными коммуникациями, оценивали в $4000—6000 на сотрудника в год, но с учетом изменений в мире и экономике эта цифра выросла. По этой методике сегодня в США потери от плохих коммуникаций могут составлять от $1,2 до $2 трлн в год. Например, ежегодные потери в продажах от плохих коммуникаций составляют от $10 до $99 000, а бюджет на улучшение внутренних коммуникаций у крупных компаний часто превышает $120 000.

Некачественные коммуникации также влияют на другие аспекты работы компании, такие как текучесть кадров, выгорание сотрудников и снижение эффективности. Неопределенность в задачах, невыполнение ожиданий и плохое восприятие целей компании приводят к стрессу и эмоциональному напряжению среди сотрудников, что, в свою очередь, снижает их производительность и вовлеченность, говорится в исследовании. Проблемы с коммуникацией усугубляют разрыв между командами и руководством, создавая настороженность и недоверие. Потери, связанные с низкой вовлеченностью сотрудников, по данным Gallup, оцениваются в $8,9 трлн, что составляет около 9% мирового ВВП.

Потери российского бизнеса от сломанных коммуникаций

Согласно расчетам авторов исследования, которые они провели на основе данных международных исследований и с учетом российских экономических показателей, потери от неэффективных коммуникаций для российского частного сектора в 2023 году могут ежегодно составлять от 7,8 до 8,7 трлн рублей.

Расходы на неэффективное управление, связанные с плохими коммуникациями, могут существенно влиять на экономику. Согласно глобальному исследованию McKinsey 2016 года, расходы на административно-управленческий персонал (АУП) варьируются от 3 до 11% выручки компаний в разных отраслях. Медианный показатель этих расходов составляет около 6%, а среднее арифметическое — 6,1%. Применяя эти данные к российскому частному сектору (с долей 43,77% в ВВП), получаем суммы в пределах 4,52 трлн рублей (по медианному значению) и 4,6 трлн рублей (по среднему арифметическому).

Кроме прямых потерь от плохих коммуникаций, существуют и косвенные, связанные с психическим состоянием сотрудников. Всемирная организация здравоохранения (ВОЗ) отмечает, что «неэффективные методы коммуникации» входят в число ведущих факторов, влияющих на психическое здоровье работников. В 2022 году ВОЗ оценивала глобальные потери экономики из-за психических заболеваний в $1 трлн ежегодно, и плохие коммуникации играют здесь важную роль. Согласно исследованиям McKinsey, около 25% работников испытывают симптомы выгорания, а почти 30% страдают от хронического стресса на рабочем месте. Эти явления ведут к глобальным потерям: например, выгорание вызывает убытки в $322 млрд в год из-за текучести кадров и снижения производительности, а стресс на работе обходится экономике США в $300 млрд ежегодно.

Проблема выгорания и стресса затронула и Россию. Исследование НАФИ и Фонда «Росконгресс» 2023 года показало, что более 13 млн работников в России (или 17% всей рабочей силы) испытывают выгорание, среди причин — непонимание ролей и проблемы во взаимодействии с коллегами и руководством. В 2022 году 22% россиян указали работу как главный источник стресса. Исследования Gallup 2023 года выявили, что 12% сотрудников в России испытывают злость несколько раз в день, 18% — печаль, а 21% — стресс. Уровень вовлеченности работников в России составляет всего 23%, что ниже мирового среднего показателя и заметно уступает таким странам, как Узбекистан (41%) и Грузия (34%).

Исследование «Сколково» и «Больших идей» показало, что качество коммуникаций непосредственно влияет на эффективность работы сотрудников.

В ответ на вопрос, насколько эффективная рабочая коммуникация помогает выполнять работу быстрее и качественнее, более половины респондентов поставили максимальный балл (5), а средний балл составил 4,7. В последние три года объем коммуникаций в компаниях увеличился: 69% опрошенных заметили рост, а 53% считают его значительным. 66% респондентов также отметили улучшение качества коммуникаций, при этом 38% полагают, что улучшения были существенными.

В российских компаниях основные коммуникации происходят между коллегами со схожим функционалом, с которыми сотрудники находятся на одном уровне, а также с прямыми подчиненными (по 72% респондентов). Меньше всего сотрудники общаются с клиентами — лишь 25% опрошенных заявили, что делают это ежедневно. Инструменты для коммуникации варьируются: на первом месте стоят личные беседы и телефонные разговоры, хотя чаты и электронная почта используются чаще всего в течение дня. Конференц-коллы, совещания и видеозвонки занимают третье место.

Несмотря на общий рост качества коммуникаций, в целом уровень их эффективности оставляет желать лучшего. Средняя оценка качества коммуникаций составила 3,44 балла по пятибалльной шкале, что указывает на наличие значительных проблем в их организации. Однако внутри рабочих групп оценка качества была несколько выше, составив 3,78 балла, что свидетельствует о том, что проблемы чаще всего проявляются в межфункциональных коммуникациях.

Причинами неэффективности рабочих коммуникаций большинство респондентов назвали такие обстоятельства:

  1. Большой объем коммуникаций. Во многих компаниях происходит перенасыщение коммуникационной активностью (об этом заявили 35% опрошенных), в результате чего теряется понимание целей и задач.

  2. Информация доносится непонятно. Часто звучат жалобы на то, что информация непонятна. 32% респондентов указывают, что задачи ставятся слишком общо, 28% жалуются, что предоставляемые документы неполны или неточны, а 29% отмечают, что постановка задач часто меняется.

  3. «Так принято». Отдельно стоит отметить сопротивление во внутренней среде компании, связанное с корпоративной культурой и традициями. 52% респондентов назвали «сложившиеся в коллективе традиции и привычки» как препятствие для эффективных коммуникаций. Еще 32% добавили, что главной проблемой является неспособность коллег адекватно формулировать рабочие задачи.

Последствия неэффективных рабочих коммуникаций

Неэффективные коммуникации наносят ощутимый ущерб рабочему процессу.

Среди наиболее значительных последствий (в порядке убывания важности):

  • снижение производительности труда

  • замедление скорости работы в проектах

  • срыв или перенос сроков проектов

  • потеря мотивации и низкая вовлеченность сотрудников

Заключение

С каждым годом объем рабочих коммуникаций увеличивается, и хотя 66% респондентов отмечают улучшение их качества, общий уровень остается недостаточным. Основные проблемы — это разрывы в цепочках передачи информации, когда задачи либо не ставятся вообще, либо передаются не в срок или искаженном виде.

Неэффективные коммуникации влекут за собой значительные экономические потери. Опрос показал, что в среднем сотрудники теряют около 23,8% рабочего времени из-за проблем с коммуникацией. Согласно нашим оценкам, ежегодные потери российского бизнеса от сломанных коммуникаций могут составлять от 7,8 трлн до 8,7 трлн рублей. Эти потери включают как прямые расходы на рабочее время, так и скрытые убытки от упущенных сделок, сорванных переговоров и других негативных последствий.

Как улучшить внутренние коммуникации?

  1. Начните с себя. Развивайте собственные коммуникативные навыки и подавайте личный пример для коллег.

  2. Разработайте стратегию. В стратегии должно быть прописано, какую информацию, когда и как часто необходимо доносить до сотрудников.

  3. Будьте открыты. Регулярно информируйте сотрудников о текущих планах компании.

  4. Сегментируйте аудиторию. Разные группы сотрудников (по возрасту, функционалу, географическому положению) могут требовать различных каналов коммуникации — подберите подходящий для каждой.

  5. Перемешивайте команды. Экспериментируйте с менторскими парами или проектными группами, чтобы сотрудники разных возрастов и функций взаимодействовали, решая общие задачи.

  6. Настройте обратную связь. Регулярно встречайтесь с сотрудниками как индивидуально, так и в группах, чтобы обсудить текущие вопросы и улучшить коммуникацию.

  7. Будьте гибкими. Готовьтесь к тому, что выбранный способ коммуникации может быть неудобным для вас, но удобен для большинства сотрудников.

  8. Визуализируйте данные. Использование визуальных инструментов (схемы, видео, канбан-доски) помогает уменьшить недопонимание и улучшить взаимодействие между командами.

Для того, чтобы сделать сайт оптимальным и постоянно совершенствовать его, мы используем файлы cookie. Продолжая пользоваться сайтом, вы даете согласие на использование файлов cookie. Подробнее.