«Главное для нас — это скорость, поэтому "ЛизаАлерт" борется с
любой бюрократией»

История поисково-спасательного отряда «ЛизаАлерт» началась десять лет назад с поисков четырехлетней Лизы Фомкиной и ее тети, которые заблудились в лесу в Орехово-Зуевском районе. Местной полиции было некогда заниматься пропавшими — она обеспечивала безопасность на Дне города, поэтому к поиску подключились добровольцы. Я сам услышал об этом в новостях и поехал. Девять дней мы расклеивали ориентировки, прочесывали лес, а на десятый день девочку нашли мертвой (тело ее тети обнаружили на день раньше). Волонтеры опоздали всего на сутки, и это стало большим ударом для всех.

Люди вообще пропадают часто, но в России до недавних пор не было нормальной системы поиска. Группа активистов решила изменить ситуацию и создать площадку, которая объединила бы добровольцев. В октябре 2010 года мы запустили сайт и назвали наш поисковый отряд «ЛизаАлерт» — в память о Лизе Фомкиной. Вторую часть названия взяли у системы оповещения по поиску похищенных детей в США — «АмберАлерт».

В то время я был самонадеян и даже не предполагал, что «ЛизаАлерт» станет моей основной деятельностью. У меня был семейный бизнес «Мебелюка» — три магазина, склад, служба доставки. Думал, немного помогу ребятам, а потом снова пойду продавать свою мебель. Образно говоря, я рассчитывал перейти горную реку, но меня унесло течением. Неожиданно для себя я поплыл дальше и дальше. Очень скоро меня выбрали председателем отряда, и с тех пор я его возглавляю. В первые годы существования «ЛизаАлерт» я еще уделял время бизнесу, потом все меньше. «Мебелюка» существует до сих пор стараниями моей жены, я же, скорее, выступаю в компании в роли консультанта. Еще я возглавляю некоммерческую организацию «Центр поиска пропавших людей». Мы занимаемся профилактикой, обучаем компании (банки, торговые точки), как организовать «Островки безопасности» — специальные зоны, где любому заблудившемуся человеку окажут помощь. Здесь, кстати, мне платят зарплату.

Структура «ЛизаАлерт» держится на лидерах, и она точно не развалится, даже если я уйду. Мы сделали систему максимально распределенной — это не поисковый отряд Григория Сергеева, а организация, где Сергеев является одним из винтиков. А главное, это фантастическая школа лидерства и ответственности.

ВИРТУАЛЬНЫЙ ОТРЯД

Главное для нас — это скорость, поэтому «ЛизаАлерт» борется с любой бюрократией. Наш отряд никак не оформлен: у нас нет юрлица, расчетного счета, мы не принимаем финансовую помощь, чтобы не связываться с отчетностью. Офиса у нас тоже нет.

Деньги за поиски мы не берем, однако поисковые мероприятия обходятся дорого. Например, фонарь, с которым добровольцы ходят по лесу, стоит около 5 тыс. руб., к нему нужно несколько запасных аккумуляторов. Постоянно требуются рации, навигаторы. Беспилотник стоит около 100 тыс. рублей, а в крупных мегаполисах их нужно несколько штук. Все оборудование добровольцы приносят с собой или его нам дарят компании и частные лица. Так, вопрос со связью закрывают сотовые операторы, которые предоставили нам несколько сотен безлимитных мобильных номеров по всей России. На сайте «ЛизаАлерт» есть список актуальных нужд отряда, и желающие могут помочь. Скажем, в прошлом году нам подарили вездеход, в этом — болотоход. И если еще года два назад нам в основном помогали только в Москве, то теперь поддержка появилась и в регионах.

В среднем каждый день наши операторы принимают более 100 заявок на поиски. Бывают дни, когда количество пропавших превышает разумные пределы — например, в пик грибного и ягодного сезона или во время урагана. Получив заявку, информационная группа проводит первичный сбор данных, обзванивает больницы, бюро регистрации несчастных случаев и т. д. Главное звено — информационный координатор (инфорг), который аккумулирует данные. Если требуется активный поиск с выездом на место, мы организуем штаб, которым руководит координатор и несет ответственность за все мероприятие. Координаторы — это опытные люди, прошедшие длительное обучение, в Москве таких несколько десятков человек. Если я как частное лицо приехал на поиск и мне не понравились действия координатора, я потом могу поднять в отряде вопрос о его квалификации. Но в ходе поиска никакие споры не допускаются.

Строгая иерархия — это единственная возможность работать в условиях абсолютной неясности. Нам всегда не хватает информации, и мы не можем позволить себе коллегиальных обсуждений, куда пойдем, куда нет, какое взять с собой оборудование. Если в бизнесе какие-то вопросы обсуждают неделями или месяцами, то здесь решения иногда принимаются за минуты, при том, что организация постоянно растет.

Например, вечером потерялся ребенок в лесу в Тульской области. Мы дозваниваемся до родителей, понимаем, что ситуация серьезная, требуется выезд. Прорабатываем, кто будет активно участвовать в поиске, через час наши добровольцы уже на месте, с ними необходимая техника, включая беспилотники с тепловизорами. Волонтеры из соседних областей готовятся выехать утром, если мы ночью никого не найдем.

В структуре отряда есть административные должности. Кроме председателя отряда это руководители направлений. Их у нас 24 — группа обеспечения, картографии и навигации, кинологическое направление, конное и проч. Мы стараемся, чтобы число направлений не росло — стоит только расслабиться, и их тут же станет 50, а это плохо с точки зрения управляемости. «ЛизаАлерт» сегодня присутствует в 60 регионах, поэтому есть еще региональные руководители, региональные и федеральные кураторы.

Председателя отряда и региональных руководителей выбирают раз в четыре года. Голосуют все активные участники отряда — обычно несколько сотен человек. И это одна из самых скучных процедур в жизни отряда, людей приходится буквально силком загонять. В «доковидные» времена руководители направлений практиковали полугодовые отчетные собрания, и я радовался, если приходили хотя бы 8 человек.

Несмотря на то, что я возглавляю отряд, я несколько раз в месяц (а в сезон и несколько раз в неделю) принимаю участие в поисках как координатор или как рядовой доброволец. Во-первых, мне это нравится. Во-вторых, если в нашем деле пропустить хотя бы два месяца, можно утратить прежнюю сноровку.

НАЙДЕН, ЖИВ!

Главная задача отряда — найти максимальное количество пропавших людей за короткое время, желательно минимальными силами. И лучше находить всех живыми.

С самого начала работы отряда мы пытались изучать и внедрять международный опыт, но из этого ничего не вышло. В мире, например, часто работают по шаблону: команда оценивает ситуацию по чек-листу и затем планирует свои действия. Сверяют, кто пропал, какой возраст, сколько часов назад, с какой примерно скоростью он мог передвигаться. Затем берут карту, разрисовывают, исключают огороженные объекты и решают: «Искать будем здесь».

«ЛизаАлерт» действует по-другому. У нас тоже есть сложившиеся методики, но главный ресурс — интеллект координатора. Этот человек вручную формирует уникальную конструкцию поиска. Мы отталкиваемся от опроса семьи пропавшего, соседей, свидетелей, создаем индивидуальную картину происшествия. И тогда появляются нетривиальные сценарии, которые вряд ли возможны в шаблонной системе. Например, в природной среде пропал мальчик с таксой. Ситуация осложняется тем, что ребенок не умеет говорить. Возможно, собака еще с ним, вечером она проголодается и, скорее всего, залает, услышав шум. Есть шанс, что такса отзовется более активно, если ее будут звать знакомые голоса. Значит, нужно записать родителей пропавшего мальчика и идти с этой записью в лес. Подобный инсайт есть в каждом поиске, просто его надо найти.

Иногда координатор действует вообще вопреки правилам. В сентябре этого года мы искали женщину в Орехово-Зуевском районе. До темноты оставался час, но все безрезультатно. Координатор открыл карту местности — примерно в том же районе потерялся человек в прошлом году. Отсмотрев прошлогодние треки, он решил отработать одно болотце, хотя по всем признакам делать там было нечего. И именно там нашли женщину — из болота буквально торчали ее ноздри. Чутье координатора оказалось решающим фактором.

Главный KPI отряда — скорость и качество реагирования. Важно не пропустить ни одной заявки и быстро их отработать. Если заявка по дороге к нам где-то зависнет, мы потеряем драгоценное время и для человека в промокшей одежде на природе утро может не наступить. Мы не должны оправдывать себя, что нам сообщили только на третий день — а что мы сделали для того, чтобы получить информацию быстрее? Поэтому нам очень важно повышать узнаваемость отряда, укреплять взаимодействие с полицией, МЧС и другими структурами. Приходится договариваться с разными службами в погонах, которые очень ценят «честь мундира». Они рассуждают примерно так: «Вот, пришел какой-то гражданский и умничает, указывает мне. А я, между прочим, сотрудник полиции с большими звездами!» В таких случаях мы теряем драгоценное время. Но есть и хорошие примеры. Так, Московская область стала практически эталонной — мы узнаем о пропаже человека почти сразу, как только родственники или знакомые сообщают об этом по телефону 112. Далеко не во всех регионах так получается.

В России существует более ста разных поисковых отрядов, из которых активно действует от силы треть. Но ни у одной организации, кроме «ЛизаАлерт», нет такого опыта по поиску разных категорий пропавших людей. Мы готовы делиться этим опытом, разрабатывать учебные программы и т. д.

АРМИЯ СПАСЕНИЯ

Вся сила «ЛизаАлерт» — в добровольцах. Они приходят по собственному желанию, тратят свои силы, время, деньги, готовы сорваться в два часа ночи и проехать 200 км, чтобы спасти незнакомого человека и вернуть его домой. В прошлом году в поисках в общей сложности принимали участие более 25 тыс. волонтеров.

К отряду может присоединиться практически любой человек, ограничений у нас немного — возраст от 18 лет и 0 промилле в крови. Возрастная планка нужна, чтобы люди осознанно принимали решение. Недавно пришел парень, который терпеливо ждал, когда ему исполнится 18, и сейчас он очень активен. А верхнего предела нет — самым старшим за 70. Препятствием для поисков могут быть проблемы со здоровьем или ментальные нарушения, но если человек в целом адекватен, не обязательно идти в лес — у нас много работы, которую можно выполнять удаленно.

Мне сложно как-то обобщить портрет добровольца «ЛизаАлерт». Наш костяк — люди 35—40 лет, у которых есть маленькие дети и пожилые родители, они могут примерить проблему с потерявшимися родственниками на себя. Среди них не бывает тех, кто пришел один раз, наигрался и ушел. Примерно 95% отряда работают с нами постоянно.

В нашем деле очень помогают предпринимательские навыки. Во-первых, предприниматель изначально готов к ситуации неопределенности и многозадачности. Во-вторых, важен опыт взаимодействия с разными людьми и структурами, потому что во время поиска приходится много с кем договариваться — с полковником МВД, егерем, подвыпившим местным жителем, с главой района, который требует к себе внимания. Наконец, у предпринимателей развито чувство ответственности, они, как правило, самокритичны и стремятся расти.

Для новичков в отряде организуют обучение — методикам поиска, картографии и навигации, радиосвязи, оказанию первой помощи. Мы строго относимся к технике безопасности и не рискуем без необходимости — неподготовленный человек может порвать в лесу связки или остаться без глаза. Для работы в ветхих зданиях, водопроводных люках, водоемах есть специальные команды.

Стремление показать себя героем — это важная черта каждого из нас и, очевидно, самая большая опасность во время поисков. Если кому-то приходится геройствовать, значит, мы плохо подготовились и не просчитали задачу. Хотя, с другой стороны, геройство геройству рознь. Например, как назвать людей, которые несколько километров по бурелому несут бабушку весом 120 кг, чтобы передать ее врачам скорой помощи? Добровольцы потом просто падают от изнеможения, а руки у них вытягиваются до земли, как у гориллы.

В коммерческих организациях сотрудника могут уволить — если он совершил проступок или не справляется с работой. Мы тоже иногда расстаемся с людьми, но речь не идет о нарушении дисциплины — добровольцы в целом сознательно относятся к тому, что они делают. И понимают, что, скажем, лихачество на квадроцикле может создать лишние проблемы. Волонтеры очень трепетно воспринимают «ЛизаАлерт» — это часть их жизни. Допустим, человек решил дома выпить пива, но обнаружил, что сидит в толстовке с нашей символикой. Алкоголь в отряде запрещен, поэтому он сначала снимет толстовку и только потом откроет бутылку. В основном наши расставания были связаны с серьезными изменениями личности человека, но такие случаи можно пересчитать по пальцам.

ШКОЛА ЛИДЕРСТВА

Наши добровольцы могут расти и делать карьеру — в этом плане мы не отличаемся от других организаций. Лидеров всегда не хватает, и есть много возможностей принять на себя ответственность и удовлетворить свои лидерские амбиции.

Допустим, человек поучаствовал 1—2 раза в работе отряда, ему понравилось. Дальше можно выбирать себе направление по душе — картография, организационная работа, поиски в лесу и т. д. Кто-то хочет стать оперативным дежурным, кто-то — отвечать на звонки: «»ЛизаАлерт», здравствуйте, что у вас случилось?» По каждому направлению есть учебный курс. У активных добровольцев карьера развивается стремительно — сказывается постоянный рост отряда. Например, чтобы стать координатором, требуется 1—2 года (правда, это получается в среднем у 10% людей). Единственная цена лидерской позиции — у тебя будет меньше времени на сон и все остальное.

«ЛизаАлерт» объединяет несколько десятков тысяч добровольцев, и среди них есть люди с самыми разными возможностями. Нам еще предстоит научиться выявлять таланты и раскрывать потенциал участников, это пока задача на будущее. Но я уверен, что люди с интеллектом могут сделать все, что угодно.

Думаю, что самое сложное для моих коллег — находить баланс, совмещать работу в отряде с обычной работой за деньги. В «ЛизаАлерт» это особенно трудно, потому что все истины и идеалы здесь настоящие, нет ни капли ложной краски. Человек неожиданно осознает, до какой степени он может быть реально кому-то нужен. Ты не приехал на поиски, и никто не вынес бабушку, она умерла в овраге. Или представьте: утром ты вернешься домой и пойдешь в офис, но сейчас в твоих руках носилки, и на них лежит человек, который жив исключительно благодаря тебе.

Выгорают ли наши добровольцы, как люди других помогающих профессий? В отряде есть психологи, они занимаются проблемой выгорания в том числе, но не могу сказать, что эта тема нас сильно беспокоит. Если все проблемы, существующие в работе отряда, представить в виде камней, то песчинку с названием «выгорание» мы найдем с трудом. Есть такое наблюдение, что когда страна воюет, среди ее жителей резко падает число суицидов. Если вокруг происходят катаклизмы, люди мысленно собираются, желание страдать и думать «ой, пойду, повешусь» куда-то пропадает.

Другое дело, что у каждого добровольца рано или поздно будет своя точка скорби — тот поиск, который выбьет его из колеи, вызовет слезы, не даст спокойно реагировать. Прозрачный намек: «Прекращай этим заниматься», и не важно, живого нашли человека или погибшего. Через такую ситуацию обычно проходят все наши добровольцы, но становятся только сильнее.

ПО ДОБРОЙ ВОЛЕ

Чем управление добровольцами отличается от менеджмента в коммерческой компании, где все получают зарплату? Вряд ли на этот вопрос можно дать однозначный ответ. Я уверен, что ни в одном бизнесе (за исключением, пожалуй, биржевого) никогда не будет такого уровня неопределенности каждый день, как у нас в «ЛизаАлерт». Мы зависим от разных событий — например, от погоды. Если выпал снег, а потом подул сильный ветер, это очень опасно. Значит, несколько легко одетых лыжников прямо сейчас потеряли лыжню, и у добровольцев есть всего несколько часов.

И еще я знаю одно. Людей, которые работают за идею, не переплюнет никто и ни в чем. Даже все деньги мира не дадут человеку той высочайшей мотивации, которую он может создать себе сам. Коммерческие компании придумывают миссии, пытаются вовлекать людей, разрабатывают геймификацию, но это не всегда работает. Гораздо важнее искренность и честность того дела, которым занимается человек.

Приведу пример. Авиакомпания Utair часто возит наших добровольцев и оборудование бесплатно. Однажды в горах Краснодарского края пропал парень, и нам нужно было срочно переправить туда спутниковый телефон. А борт уже готовился к взлету. Наш человек на мотоцикле примчался во «Внуково», его на входе встретил сотрудник Utair, подхватил телефон и добежал до чистой зоны, передал устройство бортпроводнику, и вся компания напряженно следила за этим квестом. Директор Utair в разговоре со мной признался, что не ожидал такого горячего участия со стороны коллектива. Вот настоящая мотивация — никакая выдуманная игра этого не заменит.

Об авторе. Григорий Сергеев — председатель поисково-спасательного отряда «ЛизаАлерт» (записала старший редактор журнала «HBR Россия» Юлия Фуколова).