Как избежать
виртуальных недоразумений

Почему в виртуальной рабочей среде так часто случаются недоразумения и недопонимания? Из-за недостатка контекста. И дело не только в том, что электронные письма и телефонные разговоры визуально не передают реакцию другого человека на ваше сообщение.

Подумайте, сколько полезной информации вы можете почерпнуть, просто взглянув на расположение людей в конференц-зале: кто сидит рядом с кем, кто находится во главе стола, кто специально оставил свободное место между собой и соседом по ряду, и так далее. Все эти знаки недоступны вам в ходе обычной видеоконференции.

В результате даже самые простые вещи могут быть неправильно интерпретированы. Например, восклицательный знак в конце текстового сообщения «Я этого не знал!» - означает ли он, что автор взволнован? Или удивлен? Или рассержен? Прежде, чем отправлять важное электронное письмо, попросите кого-нибудь прочесть его, чтобы убедиться в том, что оно не будет превратно понято. Помимо этого, я бы очень советовал всем при виртуальной коммуникации выказывать уважение, использовать позитивные утверждения, и выражать благодарность – это всегда поможет вам найти правильный тон и передать нужный контекст. «Когда у людей есть общий контекст, и они обмениваются информацией, у них будет и общее понимание этой информации», - пишет Карен Собель-Лойески, профессор университета Стоуни Брук. Чтобы достичь этого общего понимания, я рекомендую следующие замечательные приемы:

Не поддавайтесь «иллюзии очевидности». Мы зачастую склонны думать, что другие люди думают так же, как и мы, но на самом деле это далеко не всегда так. Самый простой способ не допустить этого заблуждения – эмпатия: представьте себя на месте другого человека. Для этого в буквальном смысле визуализируйте этого человека, сидящим в его офисе, пока вы здесь пишите ему письмо. Поскольку у членов виртуальных команд, как правило, нет необходимого контекста для подобной эмпатии, менеджеры должны помочь им больше узнать друг о друге: пусть расскажут о себе, например, на внутреннем сайте компании. Исследователь Яэль С. Зофи рекомендует каждому участнику виртуальной команды устроить для своих коллег видео-тур по своему офису, чтобы у них сформировался его визуальный образ в рабочей обстановке, который они смогут использовать при дальнейшей коммуникации с ним по электонной почте, телефону, или мессенджеру.

Найдите правильный «язык». В своей книге «Пять языков любви» Гари Чапмэн описывает пять различных типов выражения любви, которые предпочитают разные люди – ласковые слова, совместно проводимое приятное время, подарки, услуги, и физический контакт. Похожим образом, каждый из нас склонен предпочитать определенный «язык» для общения в рабочей среде. Кому-то ближе количественные выражения – они предпочитают сухие данные цифр. Другие ориентированы на выражения визуальные: им больше нравятся таблицы, графики и секторные диаграммы. Для третьих самое милое дело – интересная история или анекдот. Менеджеры должны помочь членам команды обозначить свои предпочтения в самом начале виртуального проекта. В одном из исследований, каждому участнику команды было предложено пройти психологический тест Майерс-Бриггс и поделиться с коллегами результатами типологической диагностики своей личности: это помогало сотрудникам получить представление о мировосприятии друг друга и понять, в каком ключе преподносить им информацию, и как обрабатывать информацию, исходящую от них. Если вы будете заранее знать, что один из ваших сотрудников по природе несколько бесцеремонен, и его привычный стиль коммуникации может быть резковат, вы не будете ошибочно воспринимать одно из его грубоватых писем как попытку вас подразнить или разозлить.

Следите за четкостью сигнала. Мы часто сообщаем меньше информации, чем нам кажется, что мы сообщили - психологи называют этот синдром ошибкой амплификации сигнала. Виртуальные сотрудники, не имея подспорья в виде контекста, могут совершенно не понять, что вы имели в виду, и когда будет уже совсем поздно, вы будете оправдываться: «Я думал, что это и так все понимают», или «Я не знал, что нужно было это лишний раз говорить».

Как не допустить ошибки амплификации сигнала? Растолковывайте все подробно! Недостаточно сказать: «Свяжитесь со мной по поводу решения». Вы хотите участвовать в процессе принятия этого решения, или хотите сами принять это решение, или просто хотите, чтобы вас поставили в известность, когда оно уже будет принято? Когда речь идет о важной коммуникации, Яэль Зофи рекомендует своим клиентам использовать несколько разных средств связи. Например, если вы говорите по телефону о возможной задержке проекта, напишите после разговора письмо на ту же тему, это позволит вам свести риск возможных недоразумений к минимуму.

Помните, что канал передачи сообщения – это (частично) само сообщение. Когда Маршалл МакЛухан говорил, что то, посредством чего вы передаете информацию само по себе содержит информацию, мы еще и представить не могли, сколько разнообразных средств связи появится к сегодняшнему дню (электронная почта, SMS, месенджеры, чаты, видеоконференции, дискуссионные форумы, и т.д.). Но чем больше разных каналов передачи информации, тем больше возможных проблем при их использовании.

Вот вам классический пример. Руководитель компании услышал на конференции некий слух, и отправил кому-то из своей команды короткое сообщение по этому поводу. Каково же было его удивление, когда, прийдя после конференции на работу, он обнаружил, что вся его команда целое утро занималось только тем, что пыталась найти подтверждение этой информации, хотя он поделился ею просто так, как досужей сплетенкой. Урок в том, что определенные каналы связи (такие как SMS) подразумевают важность и срочность, так что помните об этом и не позволяйте неправильно выбранному каналу изменить содержание вашего сообщения.

Отвечайте быстро (даже если в своем ответе вы всего лишь обещаете ответить позже). Сроки ответа важны не менее, чем способ его передачи. Как правило, люди интерпретируют быстроту вашего ответа на электронное письмо или голосовое сообщение как указатель на уровень и качество ваших отношений. Когда вы запаздываете с ответом, другая сторона начинает сомневаться в том, что ваши с ней взаимоотношения действительно представляют для вас ценность. Разумеется, иногда нескорый ответ просто означает, что вы были безумно заняты. Но в виртуальной среде, с ограниченным контекстом и отсутствием дополнительных подсказок, такие знаки, как время ответа, становятся важнее, чем, например, в ситуации совместного нахождения в одном офисе.

Избегайте небрежного письма. В последнее время бизнес среда становится все более эгалитарна, и писать неряшливые письма стало чуть ли ни новым статусным символом. В одном провокативном исследовании показано, как многие управленцы пишут короткие письма, состоящие из обрывков фраз, отвратительной грамматики и убийственной орфографии. Все это якобы должно дать понять адресату, что человек слишком занят, чтобы тратить время на грамотное написание и внимательное редактирование текстов. К сожалению, небрежно написанные сообщения в лучшем случае отнимают у людей время на их расшифровку, а в худшем – приводят к недоразумениям в рабочей среде и даже дорогостоящим для компании ошибкам. Для тех малоприятных типов, притворяющихся, что у них нет времени писать более вразумительные письма, исследователь Жаклин Кестнер объясняет четко и грамотно: «Я говорю вам, что вы обязаны находить время. В противном случае, вы не можете быть на этой работе, и на вашем месте должен быть кто-то другой. Или же вы должны сложить с себя часть обязательств, потому что не может быть оправдания человеку, который посылает людям такие невнятные письма».

И последнее: настройте всех участников на неизбежность проблем. В начале любого виртуального проекта эксперты советуют выработать базовые принципы «мета-коммуникации», например, насколько быстро люди должны отвечать на письма, и какие каналы связи должны использоваться для тех или иных целей (например, все общие встречи будут проводиться при помощи видеоконференции). Одним из главных элементов этого документа, согласно профессору университета Аппалачи Пэм Брюер, должен стать механизм, предусмотренный для разрешения таких коммуникационных проблем, как скопление писем, которым уже невозможно управлять. Когда люди знают, что трудности неизбежны, они уже отчасти готовы к ним, и им легче поднимать вопросы, когда проблемы на самом деле начинаются. Фактически, лидер команды должен сделать акцент на важности общего понимания этого вопроса: «если никто не поднимает вопросов о проблемах коммуникации – это верный знак того, что у нас с ней на самом деле проблемы».