Как измерить лояльность клиентов | Большие Идеи
Прочее
Статья, опубликованная в журнале «Гарвард Бизнес Ревью Россия»

Как измерить лояльность клиентов

Как измерить лояльность клиентов

Компания не может расти, если от нее уходят клиенты. Лояльные клиенты — защитная система организации. Они не только покупают товары любимой фирмы, но и рассказывают о ней своим друзьям, родственникам, коллегам и таким образом рекрутирует новых клиентов «на общественных началах», то есть совершенно бесплатно. Подобная рекомендация — один из лучших индикаторов лояльности.

Коль скоро лояльность потребителей так важна для прибыльного роста, необходимо научиться измерять ее и управлять ею. Между тем существующие подходы эффективными не назовешь. Компании склонны опираться на такой показатель, как уровень сохранения клиентов, но это всего лишь лучший из посредственных инструментов. Во многих отраслях он коррелирует с прибыльностью, а вот с ростом связан слабо. Еще меньше информации дает изучение удовлетворенности покупателей. Большинство опросов бесполезны: они отнимают много времени и усилий, а полученные данные не позволяют сделать однозначных выводов.

советуем прочитать
Войдите на сайт, чтобы читать полную версию статьи
советуем прочитать