Утром в соцсети, вечером
в газете

НАСТОЯЩИЙ МАТЕРИАЛ (ИНФОРМАЦИЯ) ПРОИЗВЕДЕН И РАСПРОСТРАНЕН ИНОСТРАННЫМ АГЕНТОМ РУВИНСКИМ ВЛАДИМИРОМ ВЛАДИМИРОВИЧЕМ ЛИБО КАСАЕТСЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ИНОСТРАННОГО АГЕНТА РУВИНСКОГО ВЛАДИМИРА ВЛАДИМИРОВИЧА.

Чтобы снизить имиджевые риски от публикаций сотрудников в соцсетях, компания пытается следить за всеми. Но это помогает мало.

Когда Екатерина Воронина вспомнила, что отключила звук телефона, на нем уже было три смс от шефа, Эдуарда Гаруса, гендиректора воронеж­­ской розничной сети SmartStore, торгующей мобильными устройствами и аксессуарами к ним. Он взял Екатерину на работу пять лет назад, и за это время она выросла от менеджера по продажам до директора центрального салона в Воронеже.

«Сейчас же утро понедельника, Эдик», — с упреком подумала Екатерина, потягиваясь. Гарус был жаворонком и приходил в офис к 7:30. Однако он редко беспокоил в такой час. Что-то было явно не так.

— Эдуард, это я, — сказала она, когда шеф ответил на звонок.

— Наконец-то, — произнес он. — У нас проблемы. Гореславский твой опять выступает в фейсбуке. Компрометирует нас.

Менеджера по продажам Константина Гореславского в компании звали по фамилии отчасти из уважения к его достижениям. Придя в компанию сразу после института, он быстро стал лучшим в компании, обойдя по продажам старых сотрудников. Бойкого на язык, его уже не раз замечали в разных публичных диспутах в соцсетях.

— Мне на выходных звонил Артур Бессонов, — продолжал Гарус. — Я только сегодня заметил, прослушал от него голосовое сообщение.

Бессонов, представитель российского отделения Apple, подписывал контракт со SmartStore на поставку айфонов и айпадов. До недавних пор ритейлер закупал гаджеты Apple у российских дистрибуторов. Но когда в кризис Apple сама наладила оптовую дистрибуцию в России, стал закупать товар напрямую у производителя.

— Так вот, Бессонов сказал, что наш Гореславский написал что-то непотребное про выпуск новой модели Xperia, — продолжил директор. — Он и iPhone упомянул, а в следующий раз, говорит, может и по нему пройтись. В общем, Бессонов посоветовал нам внимательнее присматривать за персоналом.

Воронина знала о недовольстве Гореславского новинкой Sony. Как-то он пришел к ней в кабинет, рассуждая о том, что компания докатилась, сделав из флагманского стильного смартфона «бревно для малообеспеченного массового потребителя». Мол, у пластмассового корпуса давно сложился имидж дешевого материала. И хотя эта модель дешевле флагманской почти вдвое, рассуждал менеджер, все равно для небогатой аудитории она слишком дорога.

— В общем, надо заканчивать с выходками Гореславского, — заключил Гарус. — Хороший парень, но его же предупреждали, чтоб был осмотрительнее в сети. Не усвоил урок. Придется ему уйти.

— Давайте не будем спешить. Я поговорю с ним, — ответила Воронина.

Решето

Закрывшись в кабинете, Воронина и Гореславский склонились над ее ноутбуком, изучая его страницу в Facebook. Эдуард Гарус сидел рядом, скрестив руки. «Xperia был премиальным смартфоном для обеспеченных, а теперь это попсовый пластиковый таз. Кому он за такие деньги нужен? — читала директор салона пост менеджера. — Вспомните пластмассовый iPhone — его даже мощный бренд не спасает».

— Ну и что здесь такого? — поинтересовался менеджер. — Да в наших соцсетях постоянно холивары, переходят на личности. А у меня все в рамках приличий.

— Дело не в этом, — возразила Воронина. — Ты публично критикуешь то, что мы продаем. Это недопустимо. В конце концов, Sony знает, что делает, а наша забота рассказать о продукте так, чтобы его купили.

— А я думал — рассказать о достоинствах и недостатках, чтобы покупатель нам доверял.

Директор салона улыбнулась:

— Но при этом мы не должны забывать о производителе, с которым у нас контракт на прямые поставки. В общем, давай твой пост удалим.

Гарус вмешался:

— А это еще не все видели? У гендиректора не было аккаунта в Facebook, и вообще он мало интересовался соцмедиа.

— Нет на самом деле, — ответила Воронина. — В настройках можно ограничить доступ к своим постам. А тут... да, пост видели немногие.

— Ну и как тогда о нем узнал Бессонов? — поинтересовался гендиректор. — И как мы можем быть уверены, что его не видел кто-то из представительства Sony? Воронина пожала плечами. Возможно, среди его френдов по Facebook из SmartStore или других ритейлеров кто-то в свою очередь связан с представителем iPhone. Через них Бессонов и увидел сообщение Гореславского. На эти объяснения директора салона Гарус недовольно хмурился — ему порядком надоели все эти фейсбуч­ные истории с публикациями.

Гореславский посмотрел на него с удивлением. «Это же мой личный аккаунт, не рабочий. Пишу, что нравится, коммерческие тайны не выдаю — в чем проблема?» — думал он. Ранее он уже объяснял, что в фейсбуке делится своим рабочим опытом с друзьями и членами семьи — ­не более того.

— Мне кажется, беспокоиться надо о другом, — начал менеджер. — Соцсети буквально нашпигованы откровениями наших сотрудников о себе и компании. Мои посты — ерунда по сравнению с некоторыми постами.

— Например? — поднял брови Гарус.

— Вот что о нас пишет производитель чехлов для телефонов, — менеджер пару раз щелкнул в Facebook. — Это закрытая группа для обмена отзывами, где ­пользователи фигурируют под вымышленными именами. Но их сообщения вряд ли вымышлены.

«SmartStore, конечно, честная компания, только вот почему-то без отката контракт с ними подписать не получалось», — гласил один пост. «Зарплату в SmartStore уже три месяца с опозданием платят. Похоже, у нас большие финансовые проблемы», — говорилось в другом.

— А вот фото с какого-то корпоратива в офисе, — продолжил менеджер. — Главное тут не нетрезвые лица, а задний план — закрытые данные из финотчета за год всей нашей компании.

Гендиректор молчал. Он всмотрелся в последний снимок, который, попади он в руки конкурентов, мог плохо повлиять на бизнес компании. Сорвать привлечение кредита, ужесточить условия аренды помещений. Все эти сведения были хоть и обрывочными, но затрагивали не только репутацию SmartStore, но и коммерческие секреты. «То-то конкуренты особенно удачно в последнее время действуют, — подумал он. — А я все инсайдеров подозревал».

— Так, а можно установить авторов?

— Почти все посты, — пояснял менеджер, — это перепосты с разных аккаунтов. Фото вообще от Васи Пупкина, человека с явно вымышленным именем. А сколько аналогичных постов еще гуляет по соцсетям?

Взяв с Гореславского обещание больше не публиковать ничего негативного про SmartStore, парт­неров и покупателей, директора попрощались с ним и обсудили открывшуюся картину.

— Первое — если не остановится, его надо увольнять.

— Но он же публикует посты во внерабочее время, с домашнего компьютера. А главное, он не хотел нанести ущерб компании.

— Он уже нанес. По крайней мере, репутации Xperia, — произнес Гарус. — А ты беспокоишься, что, если уволим Гореславского, упадут продажи?

— Конечно, вы же для этого меня держите.

— Не волнуйся. Найдем другого, — продолжил гендиректор. — И второе. Нужно разобраться со всеми этим постами про нас. Проверить, что из этого правда, что слухи, что происки конкурентов. Наказать, если есть откаты и другие нарушения. И запретить сотрудникам писать о компании — с работы или из дома.

Не получается

Разбираться с постами в соцсетях Эдуард Гарус поручил службе безопасности SmartStore. Главными ее задачами было предотвращение злоупотреблений, краж, утечки конфиденциальной информации. Теперь ей поставили задачу следить за имиджевыми рисками.

— А что в это понятие входит? Где заканчиваются личные дела и начинается риск для репутации? — забросали вопросами Гаруса. — Например, у нас некоторые сотрудники митингуют — это наше дело или нет? А еще есть геи...

— Это, конечно, их дело, хотя отслеживать такую активность ­нужно — чтобы не было проблем, — туманно пояснял он. — Теперь нас интересует вся информация о компании и сотрудниках, попадающая в соцсети во внерабочее время — то есть за пределами внутреннего периметра.

У Гаруса самого были сомнения, что и как отслеживать. «У нас более 200 магазинов по всей Воронежской области — следить за сотрудниками слишком накладно», — думал он. Жесткой политики — что можно и что нельзя публиковать в соцсетях — у компании не было. Главное, пояснял он директорам салонов, придерживаться здравого смысла: — Понятно, что таких болванов, которые в салоне «Вымпелкома» сфотографировались с нацистскими приветствиями и опубликовали фото, нужно показательно увольнять. А еще лучше — не нанимать, не допускать подобных инцидентов или, на худой конец, тиражирования информации о них в интернете.

— А в чем имиджевый ущерб? Кто-то его считал? — спрашивали директора. — Возможно, СМИ пошумели и забыли, быстро ухватившись за новый информационный повод — сегодня их много.

— Проблема в том, что ты не знаешь, как тебе аукнется та или иная выходка. Искупались рабочие молокозавода в ваннах с молоком — и от проверок и ограничений икала вся отрасль.

Проверки службы безопасности SmartStore в Воронеже постов в соцсетях принесли результат. ­Выяснилось, что один из менеджеров по закупкам систематически брал более дорогие чехлы для планшетов за откаты. Служба безопасности вычислила по комментариям к постам, кто из сотрудников это мог быть, изучила его страницу, на которой он хвастался ­покупками явно дороже, чем мог позволить себе по заработкам. В конце концов этот менеджер признался, что брал откаты. Как только его уволили в назидание другим сотрудникам, цены на них компания снизила и продажи чехлов подросли. Гарус также узнал, что Екатерина Воронина активно лайкала в Facebook посты конкурентов. «Переходить, что ли, к ним собирается?» — подумал гендиректор. Он вызвал ее к себе, поговорил и выяснил, что ее не устраивала зарплата, так как ее сын собирался поступать в вуз и ему нужны были репетиторы. Поднять зарплату он не мог — кризис, но пообещал хороший годовой бонус, если удастся выполнить план продаж. И Екатерина осталась.

Гарус вместе с HR-департаментом выпустил правила поведения сотрудников в соцсетях, основываясь на корпоративных правилах компании. «О SmartStore в интернете писать либо хорошо, либо ничего», — подчеркивали они. «Как о покойнике», — невесело шутили сотрудники. Однако утечки информации о компании в соцсети продолжались: то фотографии с совещаний, то подробности личной жизни, то в комментариях к постам друзей рассказывали о положении дел в компании. «У нас акция — дешевые китайские смартфоны. За этой фигней к нам зачастили старушки — на черта они им, пусть лучше дома сидят, да и все равно эти поделки скоро ­сломаются», — написал под вымышленным именем один из них. Об этом Гарус узнал из местных СМИ, которые раскритиковали компанию за некорректное отношение к пожилым и продажу им плохого товара. Скандал пришлось замять пиарщикам компании, раструбившим о социальной ответственности руководства. «Мы не можем отслеживать все, у нас нет таких ресурсов», — говорили сотрудники службы безопасности в ответ на упреки, что проворонили.

В итоге Гарус распорядился закрыть доступ к интернету всем сотрудникам SmartStore. Но это только разозлило некоторых: они перешли на общение через смартфоны. «Люди проводят на работе большую часть времени — запретить им общаться в сети не получится, — говорила HR-директор. — А других людей у нас нет». Она предлагала улучшать корпоративную культуру, вовлекать в нее сотрудников — только это, по ее словам, снимет большую часть проблем. Гарус считал, что это пустая трата времени и денег, к тому же результата долго ждать.

Как-то служба безопасности узнала, что Гореславский выступает в соцсетях за Украину. «Слава Украине! Героям слава!» — писал он, рассказывая о своих друзьях в Киеве. А после запостил у себя фотожабу, на которой украинские полицейские, разгонявшие Майдан, прикрываются вместо щитов смартфонами Samsung. Комментариев к посту было много.

— Будем шефу сообщать? — поинтересовался один из безопасников.

— Да зачем? Это же личное дело. Куда хочет, пусть туда и ходит, — заключил другой.

Но выступление лучшего менеджера по продажам на митинге за Надежду Савченко попало в местную программу новостей. Телевизионщики узнали, где он работает, и подали в новом сюжете новость так, будто воронежский SmartStore — прибежище «укрофашистов», и потребовали уволить Гореславского.

— Екатерина, все, ему придется уйти, — Гарус позвонил директору салона.

— Странно. За критику смартфонов не уволили, а за митинг, к которому мы вообще никакого отношения не имеем, ­прощаемся?

— У нас нет выбора.

— Это в любом случае не решает проблемы. Наши сотрудники пишут в соцсетях о себе. И время от времени это компрометирует имидж компании. С этим ничего не поделаешь. Надо найти системный выход из ситуации.

«Мы все время находимся в роли догоняющего, — думал Гарус. — Но и догнать быстро не получается — нет ресурсов, и снизить репутационные риски превентивно тоже не удается — это же молодые люди, они хотят хвастаться, рассказывать о себе поинтереснее». Что делать? Усилить контроль в соцсетях своими силами? Отдать это дело на аутсорсинг? Или права была HR-директор — нужно медленно, но верно повышать лояльность персонала и улучшать условия работы? Ведь как говорил один герой: «Это не мы такие — жизнь такая».

Как поступить директору?

Ситуацию комментируют эксперты.

Андерш Лильенберг,

ректор Стокгольмской школы экономики в России, адъюнкт-профессор Stockholm School of Economics

ЭТОТ КЕЙС — не бином Ньютона. Все его трудности — следствие нехватки управленческих навыков г-на Гаруса и имеют очень отдаленное отношение к теме использования соцсетей. Или к его манере держаться, явно родом из Советского Союза, которую можно обнаружить у любого управленца-дино-

завра. То, что мы наблюдаем, — типичный случай организации, в которой недостаточно уверенности в самой себе и доверия. С одной стороны, г-н Гарус не доверяет своей компании, а с другой — она сама не верит в свои силы. Недостатки самого гендиректора очевидны, но давайте взглянем на саму ритейлерскую сеть SmartStore. Ей для слаженной работы не хватает, я думаю, двух фундаментальных условий. Первое: четко сформулированного и объясненного сотрудникам кодекса поведения (который люди принимают и тем самым придерживаются на практике). И второе: корпоративной культуры, заслуживающей так называться. В том и другом случае все сводится к хорошо налаженному управле­нию персоналом (это не обязательно функция HR-департамента). На грамотной работе с людьми основано и соблюдение корпоративных норм, и сама корпоративная культура, которая в ином случае сводится к назойливому повторению базовых ценностей. HR-директор на самом деле предлагала нечто подобное (но почему же об этом не задумались раньше?).

Итак, фундаментальные причины происходящего понятны. Теперь посмотрим внимательнее на поведение трех ключевых фигур. Оставим в стороне г-жу Воронину, так как ее свобода действий крайне ограничена со стороны ее руководителя и подчиненного соответственно.

Г-н Гарус пытается достичь целей, усилив контроль над персоналом. Такая стратегия, очевидно, обречена на провал, поскольку подразумевает, что все, что однозначно не запрещено, будет считаться сотрудниками допустимым (да, именно так люди и ведут себя в организациях, которые потеряли руль управления). Но попытки подавить право людей на самовыражение часто приводят лишь к обратному результату. Напомню, отличный девиз, принятый компанией Tetra Pak в 1980-х, гласил: не доверяй людям до того, как наймешь их (а не после).

Что касается г-на Гореславского, то его действия вызывают два вопроса. До какой степени мы можем смешивать частную и профессиональную сферы нашей жизни? И насколько разумна и целесообразна ­«суперчестность»? Вероятно, все согласятся с тем, что очень немногие люди готовы ­раскрывать на работе подробности своей личной жизни. Подобное предположение верно и в обратном случае, хотя это несколько разные вещи. По­этому г-ну Гореславскому стоит быть более тактичным и вдумчивым. Вне всяких сомнений.

Если люди, общаясь в соцсетях, слишком доверяют им ту или иную сторону своей жизни, то это не из-за самих социальных СМИ, а потому, что это отличное средство выместить свое недовольство. Это искушение, и потому теперь сложнее овладеть искусством тактичного поведения.

Борис Носов,
коммерческий директор ­компании «Крибрум»

НАЧНЕМ с того, что отслеживать всю публикуемую информацию о компании можно и это не требует грандиозных ресурсов. Если служба безопасности делает все вручную, то понятно, почему они не справились: 200 магазинов по области, прикидываем число людей в штате, умножаем на количество площадок (в среднем, человек зарегистрирован в 2—3 соцсетях) и время, которое ­требуется на просмотр обновлений (хотя бы по 5 минут). Простой подсчет дает цифру, превышающую количество рабочих часов. Поэтому крупные организации перешли на автоматический мониторинг соцсетей.

Решение гендиректора вызывает много вопросов. Во-первых, если Гореславский подаст в суд, его восстановят на работе: никаких оснований для увольнения не было, политические взгляды — не повод расстаться со специалистом. Иное дело — использование нацистской символики сотрудниками «Вымпелкома». Это преследуется по УК РФ.

Во-вторых, непонятно, почему руководитель обсуждал с Гореславским частности, а не главное. Репутационные риски возникают на каждом шагу — но лояльный сотрудник не станет ввязывать компанию в конфликт. На первый взгляд, это история о том, как запретить что-то. Но давайте копнем глубже: если человек регулярно публикует негатив о компании, значит, он недоволен работой. Такой сотрудник, даже зная, что его публичная активность вредит работодателю, продолжает публиковать записи сомнительного содержания. Значит, проб­лема все-таки не в сообщениях, а в позиции. Вполне вероятно, расставаться с человеком нужно не из-за публикаций, а из-за его отношения к работе. Скорее всего, вред он наносит не только разговорами, но и своими действиями.

Чтобы не доводить дело до подобных острых ситуаций, нужен откровенный и честный разговор с коллективом. Чтобы сохранить лояльность, надо относиться к людям с уважением. Не предписывать, а советовать сотрудникам: если вас можно однозначно идентифицировать в соцсетях как сотрудника фирмы, лучше не участвовать в дискуссиях на острые темы, потому что это может повлечь за собой проблемы для организации. Мудрый руководитель не станет подвергать персонал репрессиям из-за политических предпочтений, но ему стоит быть в курсе всего, что связано с повышенным риском.

Допустим, у человека подавленное состояние: «как же все опротивело, я устал». Это может означать все, что угодно, вплоть до склонности к суициду. Может быть, у человека проблемы, нужно поговорить, понять, чем вызвано его настроение, помочь или даже предотвратить уход из жизни. Или другой пример: мониторинг показал, что сотрудник публикует фото из жаркой страны, а по факту числится на больничном. Это уже повод для проверки.

Соцсети — это зеркало, отражающее атмосферу в коллективе, и всплывающие проблемы выступают показателем внут­ренних неурядиц, своеобразным «маячком». Собственно, в приведенном кейсе именно негативный пост послужил толчком к проверке подразделений и обнаружению мошеннической схемы в одном из них. Поэтому нормальное желание директора — быть в курсе всего, что происходит в компании, это его право. Вопрос только в том, как реагировать на ту или иную ситуацию. Нарушения законодательства должны нести за собой наказание, их отслеживать необходимо. Все остальное — только информация к сведению, а не «черная метка», и каждый руководитель принимает для себя решение самостоятельно.

* деятельность на территории РФ запрещена