«Манипуляторы всегда
в проигрыше»

Многие считают, что переход коммуникации в онлайн не только открывает перед нами новые возможности, но и вызывает трудности, связанные с необходимостью овладевать новыми навыками. На поверку эти навыки, однако, оказываются не столько техническими, сколько традиционными коммуникативными. Освоить их нам могут помочь те, для кого эффективная коммуникация — неотъемлемая часть профессионального мастерства: актеры, режиссеры, театральные педагоги. О том, какие техники для этого можно использовать, рассказывают профессор Высшей школы бизнеса НИУ ВШЭ Сергей Филонович и профессор практики Высшей школы бизнеса НИУ ВШЭ, педагог театра Et Сetera Валерия Устинова.

Сергей Филонович: Что, на ваш взгляд, мешает нам производить желаемое впечатление на собеседников при общении через интернет?

Валерия Устинова: Когда из-за пандемии все перешло в онлайн, я стала спрашивать знакомых, в частности преподавателей, что их раздражает в новом формате? Многие говорили о напряжении: люди неудобно сидят и из-за этого напрягаются шея и связочный аппарат. Кто-то из-за напряжения стал засорять речь словами-паразитами. Кого-то выбивает, что он видит не слушателей и их эмоции, а только «черные квадраты» вместо людей. Напряжение провоцирует недоверие, усталость. Поэтому я рекомендую, прежде всего, организовать свое рабочее место так, чтобы можно было расслабиться. Также важно следить за голосом и пластикой: они позволяют удерживать внимание аудитории и облегчают процесс онлайн-коммуникации.

Как голос влияет на эффективность общения?

Мой художественный руководитель, Александр Александрович Калягин, начинает делать роль с поиска голоса и речевой манеры своего персонажа. Он часто повторяет, что глаза могут соврать, а голос нет. Сначала он ищет, как говорит его персонаж, а потом этот голос становится маркером входа в роль.

Голос — это то, что мы слышим, а чтобы дойти до нас, он должен «прожить» целую биографию. Эта биография отражает, насколько напряжен путь голоса. Напряженность чувствуется сразу, потому что восприятие голоса имеет слухово-мышечную природу: звуковая волна попадает на барабанную перепонку и производит определенные колебания — звук «стучит», «гладит», «бьет», «осторожно касается».

Естественность в голосе связана с психологической устойчивостью. Психологически неустойчивый человек не может убедительно говорить. Вы будете доверять ему, только если он обладает весомым авторитетом — если все знают, что он лучший врач, лучший эксперт, лучший юрист. В противном случае вы постараетесь избежать общения с таким человеком.

Мы привыкли думать, что характеристики голоса даны нам природой и неизменны. Так ли это на самом деле?

Голосом можно научиться управлять. Для этого существуют разные упражнения. Например, можно приложить руку к груди, туда, куда ставят горчичник, и говорить так, будто звук нагревает ладонь и та начинает «звучать». Благодаря этому голос становится ниже и глубже. Это очень важно: высокие голоса слушать и воспринимать тяжело.

Еще одна простая рекомендация — после часа говорения положить на голову книгу и посидеть так хотя бы минуту. Таким образом воспроизводится идеальное положение головы для удержания правильной осанки, которая также влияет на голос. Особенно это важно для женщин: они склонны при онлайн-общении тянуть голову вперед. В целом женщины допускают три основные ошибки: говорят выше, громче и быстрее. А если это делать постоянно, то наступают усталость и выгорание.

Чтобы избежать неприятностей с голосом, не стоит беспрерывно пить горячий чай. Это очень вредно: может появиться постоянное желание откашляться. Вместо этого следует использовать специальные упражнения, проводить артикуляционную разминку. Однако все, что связано с мышечной нагрузкой, требует наставника, который даст обратную связь — скажет, правильно ли вы выполняете упражнения, что-то подкорректирует.

Когда человек тянет голову вперед при онлайн-общении, он, как правило, приближается к микрофону. Но чтобы нас хорошо было слышно, нужно постоянно находиться на определенном расстоянии от компьютера. Так что, отклоняясь назад, нужно говорить громче, наклоняясь вперед — тише. В противном случае нас трудно будет понять, а это, например во время переговоров, может привести к печальным последствиям. Чтобы избежать проблем, можно пользоваться гарнитурой или вдевать микрофон в петличку.

Общаясь онлайн, следует учитывать особенности ПО, которое мы используем. В Zoom, например, переключение на говорящего происходит не мгновенно, поэтому первые звуки, которые мы издаем, могут быть не распознаны. Это требует от нас иного построения речи. Первые слова нужно произносить громче, а в первой фразе не стоит передавать основной смысл, иначе он будет потерян.

Кроме того, во время видеоконференции необходимо следить за выражением своего лица. Представьте себе: выступает начальник, а у кого-то скука на физиономии! Людей надо учить, как этого избегать.

Очень важно научиться «неосуждающему поведению». Лицо не должно выражать изумление, раздражение, скуку. Как сказал кто-то из американцев: если это не у тебя дома, не про деньги и тебе ничто не угрожает, у тебя на лице ничего не должно быть написано. Русским это дается непросто, и если они приезжают работать в западную компанию, их часто отправляют на тренинги неосуждающего поведения, чтобы в дальнейшем они не испытывали сложностей с коммуникацией.

У актеров в запасе масса приемов, позволяющих выгодно себя презентовать. Некоторыми из них вы уже поделились, когда говорили о голосе. А какие навыки актеров в целом могли бы помочь людям бизнеса эффективно вести коммуникацию — как онлайн, так и офлайн?

Умение работать с теми, кто не похож на тебя, выступать перед публикой, быть агентом изменений и вести себя естественно. Играть — значит не лицедействовать, а действовать. Актер должен быть актором, производить изменения. Если ты можешь произвести перемену в том, на кого направлена коммуникация, не важно, человек это или аудитория, значит, можешь воздействовать на других. Это одна из объективных закономерностей актерского творческого процесса. Константин Сергеевич Станиславский до того, как основать МХТ, искал ответ на вопрос, что объединяет актеров разных школ, которым удается завоевать зал. Его наблюдения показали, что все эти актеры естественны. Они влияют на других людей, захватывают их внимание, потому что физически не напряжены. Этот вывод лег в основу метода Станиславского: он учит быть естественным в ситуациях, в которых люди обычно напрягаются и ведут себя скованно.

Помню, как я читал свою первую лекцию. Мне было 24 года, и я не понимал, почему студенты должны меня слушать. Я чувствовал, что у меня напряжена каждая мышца и я веду себя неестественно. Когда я вышел из аудитории, то был дико уставшим, словно разгружал вагоны с цементом. На второй лекции все повторилось: тот же ступор, то же мышечное напряжение. И я подумал: что, если расслабить левую руку? А потом правую? В конце концов я научился полностью расслаблять тело и понял, что в физическом напряжении нет смысла. У меня этот процесс шел медленно — у людей бизнеса столько времени нет. Какие приемы вы бы им посоветовали, чтобы расслабиться и вести себя естественно?

Взрослых можно быстро научить расслабляться: они понимают, что это позволит им решать важные задачи, они мотивированы и умеют концентрироваться. Основные приемы, помогающие освоить естественное поведение, — наблюдение и обратная связь. Можно вести видеосъемку и аудиозапись своих разговоров и выступлений — это позволит услышать зажимы в голосе и в дальнейшем стараться их избегать. Изучая свое изображение на видеосъемке, можно заметить мускульное напряжение: движение бровей, ноздрей, носогубных складок — и в будущем стараться «держать» лицо.

У кого запрашивать обратную связь, чтобы получить честные отзывы, ведь в большинстве случаев люди предпочитают отделываться фразой «все было нормально»?

Это должны быть люди, которым вы доверяете. Когда я начинаю работать с новой группой на своих семинарах, я прошу всех записать 40-секундное видео и рассказать в нем о себе. Затем вывожу эти видео на большой экран, выключаю звук и показываю только картинку. Студенты впадают в ступор: текста нет, голосовых характеристик нет, есть только видеоряд. Я спрашиваю: «Как вам кажется, что мог бы сказать человек с таким выражением лица?» Чаще всего в ответ я слышу не те слова и предложения, которые звучали в реальности, а что-то вроде «Что я здесь делаю?», «Почему я должен вам нравиться?», «Что вы на меня уставились?» У женщин на лице бывает написано: «Ужас, когда же это закончится?» Группа все это видит и говорит друг другу. Очень важно, что обратную связь дает не преподаватель, а студенты, то есть люди, находящиеся в одном положении, — это обеспечивает большую степень свободы и доверия.

Если, выступая перед аудиторией или общаясь с людьми, постоянно следить за собой, наверняка упустишь из виду слушателей. Едва ли такая концентрация на себе будет способствовать естественному поведению и успешной коммуникации.

Поняв свои проблемы, нужно стараться следить за собой — но этого не достаточно. Помимо внутреннего, есть и внешнее внимание, направленное на тех, с кем мы общаемся. Согласно системе Станиславского, внимание должно быть нацелено на решение задачи, на анализ собеседника, его состояния, на поиски подходов к нему, а не на то, чтобы «молотить» текст и предъявлять себя слушателям. Если нет «сцепки» с партнером, ничего не получится.

Чтобы проверить, видит ли человек свою аудиторию, можно попросить его, например, произнести текст презентации, а потом задать ему вопросы: «Кто поднял руку в момент вашего выступления?», «Кто был с красным портфелем?», «Кто встал?» Как правило, если люди не готовятся к такому упражнению, они этого не помнят: они не видят тех, с кем общаются. Значит, их внимание направлено на себя, а не на аудиторию, которой они должны овладеть. Пока людям на это не укажешь, они не осознают, что не видят и не слышат других. Обратная связь заставляет их задуматься.

Имеет ли смысл наблюдать еще и за профессионалами — теми, кто привык быть в центре внимания и взаимодействовать с большой аудиторией?

Да, хотя бы потому, что это безопасно: не каждый захочет сразу выходить на сцену и подвергаться обсуждению и критике. Если слушатели, которым я преподаю, приходят ко мне в театр, я их прошу: когда смотрите спектакль, замечайте, к кому из персонажей у вас сразу возникает доверие, а к кому нет из-за того, что вы видите актера, играющего роль, а не героя пьесы. Люди начинают об этом задумываться и понимают, как работают механизмы восприятия. И в дальнейшем, слушая чье-либо выступление, они или внимательно следят за содержанием, или думают, почему выступающий напряжен, и пытаются интерпретировать его поведение.

Я также советую слушателям наблюдать за театральными репетициями. Сейчас много такого материала в интернете — например, на сайте Национального театра Великобритании выложено много репетиций, мастер-классов по драме, сценической речи, движению, танцу, работе с монологами и т. д. Это поможет понять, из каких деталей и нюансов складывается образ. В качестве упражнения советую всем задерживаться после спектаклей и смотреть, как на сцену, где еще остались декорации, выходят монтировщики. Когда люди заняты своим делом, они ведут себя органично.

Говоря о современной коммуникации, нельзя обойти вниманием поколенческий вопрос. Нынешняя молодежь — это поколение гаджетов. Ее социальные навыки развиваются не так, как у тех, кто много времени проводил во дворе и был вынужден взаимодействовать с представителями разных социальных групп. Опыт, который дети получают при личном общении, претворяется в коммуникативные навыки. Нынешние дети такого социального опыта в значительной степени лишены. Поэтому ответственность за то, чтобы привить молодым людям навыки общения, лежит на представителях старшего поколения. Умение общаться — это не вишенка на торте, а важнейшая часть профессиональной культуры.

То, о чем вы говорите, на язык театрального урока переводится как «воздействие» и «восприятие». Актеров учат сначала воспринять, кто находится перед ними, затем продиагностировать, интерпретировать его, подстроиться под него и уже потом воздействовать. Людям бизнеса это умение дает возможность работать с широкой аудиторией и быть более эффективными в деловых коммуникациях.

Как бы вы описали человека, обладающего идеальными коммуникативными навыками?

Это человек, который может в любое время дня и ночи общаться с другими людьми — с огромной аудиторией или камерной, враждебной или доброжелательной, заинтересованной или индифферентной. Он уложится в то время, которое выделено на коммуникацию, и получит нужный результат. При этом у него не будет лишних соматических реакций: не изменится пульс, не повысится артериальное давление. Тот, кто на это способен, близок к идеальному коммуникатору. Это очень опасный человек: он может решать задачи, которые 99% людей решить не могут.

Кто-то наверняка скажет, что такой человек — идеальный манипулятор. Коммуникативные навыки — это оружие. Точнее, инструмент. А любой инструмент можно применять во благо, а можно во зло. Физики открыли деление атомного ядра — и была создана, с одной стороны, атомная бомба, а с другой — атомная энергетика. Иногда можно манипулировать человеком в его же интересах — а иногда в своих. Это вопрос морали. Обучая людей коммуникативным навыкам, эту тему нужно поднимать.

В начале учебной программы я прошу слушателей ответить на несколько вопросов: что вас больше всего раздражает в том, как с вами общаются другие; что вас раздражает в себе; что бы вы хотели получить. Суммируя ответы, я узнала много интересного. Те, кто использует в коммуникативных практиках много манипулятивных техник, гораздо сильнее переживают поражение. Они становятся заложниками фрагментарного восприятия жизни, в котором поражение — это «недоманипуляция». Они всегда в проигрыше, потому что не могут принять поражение как часть жизни. А человек, который опирается на культурную традицию межличностного общения и отвергает манипуляцию, напротив, говорит: «Да, я проиграл, но выиграть было практически невозможно, поэтому я принимаю это поражение».

Так что, осваивая коммуникативные навыки, необходимо задумываться и о моральном аспекте их использования. И задача преподавателя — акцентировать на этом внимание.

Материал подготовила Анна Натитник, старший редактор «HBR Россия».