Фидбэк: бережно
и эффективно

В середине 1970-х Рэй Далио создал инвестиционную компанию Bridgewater Associates. Сегодня Далио — один из самых известных миллиардеров, гуру менеджмента и саморазвития, автор бестселлера «Принципы». А Bridgewater — один из крупнейших в мире хедж-фондов. Добиться успеха Далио помог нестандартный подход к бизнесу, в том числе к корпоративной культуре. В основе подхода — принцип радикальной честности и прозрачности. Все мнения в компании сразу «выкладываются на стол», результаты работы сотрудников обсуждаются на совещаниях, постоянно составляются рейтинги и даются оценки. Каждый член коллектива может открыто критиковать любого руководителя, в том числе основателя компании. 

Далио считает, что такой подход позволяет сформировать объективное представление о себе, своих достижениях и понимать, в какую сторону развиваться. Хотя методы Далио подходят далеко не всем компаниям, стоит признать: конструктивная критика помогает достигать лучших результатов.

Очевидно, однако, что критика — тонкая материя, затрагивающая самолюбие и самооценку. Человек, получающий негативный отзыв, зачастую испытывает смесь гнева и обиды: кровь приливает к лицу, дыхание и пульс учащаются. Это инстинктивная защитная реакция психики. Без должной тренировки каждый воспринимает критику как атаку и реагирует в формате «бей или беги». То есть либо атакует в ответ, либо стремится свернуть неприятный разговор и уйти.

Как создать комфортные условия для эффективного обмена конструктивной обратной связью? Рассмотрим этот вопрос на двух уровнях — личностном и организационном.

Личностный уровень. Пять правил эффективной коммуникации

Правило 1. Сначала разберитесь с собой

Прежде чем критиковать других, задайте себе следующие вопросы.

• Каковы ваши истинные намерения? Вы действительно стремитесь дать человеку полезный совет и улучшить результаты его работы или хотите его наказать и настоять на своем? Если второе, лучше воздержаться от беседы. Вами должно двигать искреннее желание помочь человеку исправить его поведение или образ мыслей.

• Имеете ли вы право раздавать рекомендации? Являетесь ли вы для своего визави референтным лицом, руководителем, надежным и заслуживающим доверия коллегой? Налажены ли у вас крепкие и доверительные отношения? Если на все эти вопросы вы ответили «нет», то либо промолчите, либо найдите другого человека, чью критику ваш оппонент воспримет конструктивно.

• Подготовились ли вы к разговору? Необходимо подобрать аргументы, найти время, определить, как ответить человеку: лично, по электронной почте, по телефону. Можно даже отрепетировать, что и как вы будете говорить. Это поможет вам чувствовать себя увереннее. Постарайтесь также спрогнозировать реакцию вашего визави и продумайте, как на нее отвечать.

Правило 2. Не подслащивайте пилюлю

Давать негативный фидбэк так же сложно, как и получать. Часто вместо того, чтобы четко сказать, что человек сделал не так и что можно было бы улучшить, мы делаем все, чтобы избежать встречной враждебности и сохранить хорошие отношения. В результате мы выражаем мысли неясно и двусмысленно, а критика становится бесполезной.

Про метод «сэндвича» (негатив «прокладывается» между двумя слоями похвалы) наверняка слышали все. К сожалению, этот метод не работает: он лишь облегчает задачу критикующему, но не помогает его оппоненту. Значимость сообщения, которое находится в середине, теряется и размывается за притянутым за уши позитивом, ведь человек скорее всего лучше запомнит только начало и конец беседы.

Увязывать позитивный и негативный фидбэк в принципе неправильно. Позитивный фидбэк — мощный инструмент поддержки и мотивации. Не стоит омрачать его критикой. Негативный — такой же мощный инструмент формирования самооценки, который помогает определить, как человек на самом деле справляется. Чем точнее самооценка, понимание ограничений и зон роста, тем лучше результаты.

Правило 3. Контролируйте эмоции и не переходите на личности

Формулируйте критику на основе фактов, а не предположений. Хороший способ — оттолкнуться от целей и обсудить, какие из них были достигнуты, а какие — нет. 

Используйте профессиональный язык и четкие формулировки. Чем короче и яснее, тем лучше: для обсуждения достаточно одного-двух пунктов. В трудовой среде фокусируйте фидбэк исключительно на поведении, на работе или результатах, а не на личных качествах человека. Избегайте обобщений: «ты никогда…», «ты всегда…» и т. д.

Следите за невербальной стороной коммуникации. Если вы высказываете конструктивную критику, но при этом с трудом сдерживаетесь, о чем свидетельствуют ваши жесты, например закрытая поза, или отведенный в сторону взгляд, человек считает невербальные сигналы, которые говорят об агрессии и недовольстве.

Указываете, когда возможно, как влияет поведение вашего визави на организацию, команду, вас лично или на его собственную карьеру. Покажите, каких позитивных результатов человек достигнет, если будет вести себя по-другому.

Чтобы сформулировать критику, минимально демонстрируя эмоции, можно использовать две методики.

1. SBI (Situation, Behavior, Impact, или ситуация, поведение, влияние). Иногда добавляют еще одну букву — E (Expectations, ожидания). Эта методика заключается в следующем:

• опишите ситуацию: что, когда и где произошло, каков контекст;

• опишите поведение: что сделал ваш собеседник, каковы ваши наблюдения;

• укажите на воздействие: каков был результат;

• озвучьте ожидания: что стоит исправить в будущем.

Пример: «Сегодня ты опоздал на совещание и пришел неподготовленный. Это помешало всей команде эффективно обсудить запланированные вопросы в полном объеме. В будущем, пожалуйста, не опаздывай».

2. Ассертивные утверждения. Человек высказывает свою точку зрения прямо, честно и уважительно, без намерения задеть чувства собеседника.

Попробуйте давать обратную связь по следующей схеме:

• «когда ты…» (при описании действия приводятся только факты);

• «я чувствую…» (описываются ваши чувства или воздействие на вас поведения оппонента);

• «потому что…» (вы приводите собственную интерпретацию событий и их причин);

• «в будущем…» (вы говорите о своих ожиданиях будущего поведения).

Пример: «Когда ты перебил меня сегодня на собрании, это меня сбило и расстроило, потому что мне не удалось донести свою мысль. В следующий раз позволь мне, пожалуйста, закончить мысль, прежде чем высказывать свою точку зрения».

Правило 4. Проявите эмпатию

Контроль эмоций, описанный в предыдущем правиле, не означает необходимости сохранять абсолютную бесстрастность. Напротив, постарайтесь проявить к человеку теплоту, понять его чувства в дискомфортной ситуации. Эмпатия — это краеугольный камень коммуникации.

Вот как можно дать собеседнику почувствовать психологическую безопасность.

• Скажите своему визави, что это конфиденциальный разговор, который останется только между вами.

• Используйте активное слушание: дайте человеку высказаться в ответ, продемонстрируйте, что вы его услышали, задавая уточняющие открытые вопросы. Суммируйте его ответы, чтобы удостовериться, что вы понимаете друг друга.

• Признайте его эмоции. Например, скажите, что понимаете, как неприятно ему услышать критику.

• Предложите поддержку, чтобы исправить ситуацию.

• Если эмоции накаляются, возьмите тайм-аут и предложите вернуться к обсуждению, когда они улягутся.

• Если собеседник, напротив, никак не реагирует, попросите его поделиться мыслями о том, что вы только что сказали. Например, спросите, какие зоны развития он для себя увидел. Но не напирайте, дайте время обдумать ответ.

Чтобы самому сохранять баланс и не выгорать эмоционально, старайтесь напоминать себе, что ваша цель — не победить в споре, а помочь человеку развиваться. И воспринимайте фидбэк как часть рабочих обязанностей.

Правило 5. Будьте готовы к критике в ответ

Пусть ваша обратная связь будет двусторонней. Во-первых, попросите собеседника поделиться его видением ситуации и ее причин. Во-вторых, если это уместно (например, если вы даете фидбэк равному по статусу коллеге), предложите ему также честно и конструктивно поделиться своим мнением о вашей работе и поведении. И будьте готовы услышать от него критику в ваш адрес.

Такой обмен только укрепит отношения, сделает их более открытыми и полезными для обоих сторон.

Организационный уровень. Обратная связь, встроенная в систему внутренних коммуникаций

Когда мы говорим об организации в целом, всем очевидно, что для мотивации сотрудников важно позитивное подкрепление. На это работают премии, бонусы, рейтинги, почетные грамоты. Что касается негативной обратной связи, то здесь используются либо механизмы наказания (депремирование, штрафы), либо выволочки на совещаниях, либо избегание сложных тем и разговоров. Все три варианта не позволяют сотрудникам и организации эффективно анализировать негативный опыт, исправлять ошибки, учиться новому и расти.

Задача руководителей — встроить двустороннюю обратную связь в систему коммуникации с сотрудниками. Для этого можно руководствоваться следующими рекомендациями.

1. Включите в функциональные обязанности руководителей конструктивную и развивающую обратную связь. Этот процесс требует подготовки: начальник должен уметь, если возникает повод, незамедлительно давать оценку действиям или поведению сотрудников. Если фидбэк — необязательная часть работы, на него редко будет хватать времени и он не принесет пользы, а практика обратной связи останется несистемной.

2. Не критикуйте сотрудника при свидетелях, перед всем коллективом. Фидбэк дается один на один. Для этого создайте необходимые форматы — например, регулярные индивидуальные встречи руководителей и сотрудников.

3. Развивайте практики коммуникации, которые поддерживают атмосферу психологической безопасности в проектных группах, отделах, департаментах и компании в целом. Сотрудники должны понимать, что они могут делиться мнением или предложениями, не боясь столкнуться с осуждением. В зависимости от задач и организационной культуры такие практики могут быть публичными или анонимными. К первым можно отнести, например, таун-холлы (регулярные общие собрания для обсуждения текущей работы и результатов), мозговые штурмы, презентации или защиту проектов. Высказывайте свое мнение по результатам таких мероприятий и введите правило, по которому все присутствовавшие должны будут прислать выступавшим письмо и указывать в нем три пункта, которые им понравились, и три, которые не понравились и требуют улучшения. К анонимным форматам можно отнести опросы, анкетирование или голосование. Если формат анонсирован как анонимный, не стоит его менять: даже небольшой обман может пошатнуть доверие сотрудников.

4. Используйте разные способы сбора обратной связи. Самый прогрессивный и эффективный — прямое общение с генеральным директором или топ-менеджментом. Другие варианты: опросы вовлеченности, измерение здоровья HR-бренда и NPS сотрудников. Эти методы способствуют развитию организации только при соблюдении двух условий: во-первых, за каждым из них после анализа следуют действия и реальные изменения; во-вторых, они проводятся регулярно, не реже раза в год.

***

Обратная связь позволяет и отдельному человеку, и организации в целом держать руку на пульсе и сохранять прочную связь с реальностью. Если фидбэк является неотъемлемой частью системы коммуникации в компании и корпоративной культуры, это дает мощный импульс обучению всей организации, помогает ей трансформироваться в случае необходимости и лучше адаптироваться к изменениям.

Читайте по теме

Открытость и непредвзятость: новая норма работы в команде

Испытание обратной связью

«Не знал, что я такой придурок»: что нельзя говорить сотрудникам

Не только хорошее: узнайте, что вы делаете неверно и плохо