Повара готовят лучше, когда видят
своих клиентов

Исследование: Райан Бьюэлл, доцент Гарвардской школы бизнеса, Тами Ким, докторант этой же школы, и Чиа-Цзюн Цзай, доцент Университетского колледжа Лондона, в течение двух недель провели четыре эксперимента в кафе. В одном из экспериментов повара и посетители не видели друг друга, в другом посетители видели поваров, в третьем повара видели посетителей, и, наконец, в четвертом посетители и повара видели друг друга. Ученые засекали время приготовления блюд и просили гостей кафе оценить качество еды и обслуживания. Оказалось, что, когда повара видели посетителей, качество еды оценивалось выше.

Вопрос: Неужели вид клиента заставляет нас работать лучше?

Защищайте свою идею!

Бьюэлл: Результаты были однозначными. Даже если гости не видели поваров, но повара видели гостей, качество блюд, по оценкам посетителей, оказывалось на 15% выше. И наоборот, если никто никого не видел, удовлетворенность едой оставалась на среднем для этого заведения уровне. Поразительно, что, если друг друга видели и гости, и повара, этот показатель подскакивал на 22,5%, а скорость обслуживания — на 33%. Похоже, открытая кухня — залог отличного сервиса.

HBR: А как вы показывали друг другу поваров и посетителей?

Ким: С помощью айпадов — настраивали видеотрансляцию с кухни в зал и обратно. Видео шло без звука, поварам и гостям нельзя было ­общаться — но при этом все друг друга видели. Как вы думаете, почему посетители стали выше оценивать качест­во пищи?

Бьюэлл: Как мы выяснили, при виде клиентов люди чувствуют больше отдачи от своего труда, им приятнее работать и они больше стараются. Важно отметить, что дело не только в субъективной оценке качества блюд — еда действительно стала лучше. Во время эксперимента на кухне присутствовал наблюдатель — он отмечал все изменения и засекал время. Например, обычно повара готовили яичницу заранее, а потом разогревали ее и часто при этом пережаривали. Когда мы включили айпады и пова­ра увидели гостей, они стали чаще ­делать яичницу непосредственно перед подачей.

Цзай: Мы проверяли свои выводы в разных местах — от ресторанов до забегаловок в самых глухих уголках Земли. Открытость везде давала положительные результаты. Может быть, при виде посетителей повара просто нервничают? Им кажется, что за ними следят, и поэтому они стараются?

Ким: Мы рассмотрели возможность таких побочных эффектов. По нашим наблюдениям, взаимодействие с людьми — намного более значимый фактор, чем стресс или ответственность. Здесь в дело вступает такой мощный стимул, как признательность. Повара постоянно отмечали, что им было приятно видеть гостей. Многие хотели, чтобы трансляция продолжалась и после завершения эксперимента. «Когда гости наблюдают, как мы работаем, — отметил один из поваров, — они проникаются уважением к нашему труду — и мне хочется выкладываться по полной».

Бьюэлл: Если вы чувствуете, что люди ценят ваш труд, вы сами начинаете относиться к нему по-другому. Повседневная работа приобретает смысл. Тут все дело именно в человеческом взаимодействии.

Цзай: В ходе проверочных экспериментов мы показывали поварам и посетителям видеозаписи, а не прямую трансляцию. Гости, видевшие поваров за готовкой, выше оценивали их труд и качество обслуживания в ресторане. А для поваров не имело значения, наблюдают за ними посетители или нет, — их мотивировал сам вид гостей. Люди хотят видеть любую кухню? Например, процесс изготовления колбасы?

Бьюэлл: По-видимому, нет. Все-таки поварское искусство само по себе эстетично. Согласно нашим исследованиям открытость дает положительный эффект не везде, а там, где результаты процесса заметны сразу и приятны на вид. Если эти условия соблюдаются, открытость может в корне изменить мнение потребителей об услуге. Мы провели еще один эксперимент. Посетители заказывали сэндвич и либо ждали, пока его «соберут», наблюдая за процессом, либо сразу забирали заранее приготовленный заказ. Сэндвичи были совершенно одинаковыми, но те, кто ждал и наблюдал, оценивали обслуживание выше. Только задумайтесь: хотя им пришлось потратить время, люди были довольны, потому что видели, как повара стараются именно для них.

Результат умственного труда не попробовать на вкус. Так справедливы ли ваши выводы для офисной и подобной ей работы?

Ким: Да, и таких примеров множество в сферах, где клиенты не видят процесса труда: принятие врачебных решений, планирование уроков. Наши исследования доказывают, что важен даже не столько конечный результат, сколько усилия по его достижению.

Бьюэлл: Представьте себе, что вы работаете в офисе, закопались в бумажках и не видите конечного адресата своего труда. И вдруг к вам приходит тот самый клиент. Разве это не изменит вашего отношения к работе? То есть, если бы перед встречей с вами я увидел человека, читающего эту рубрику, я сделал бы более качественное интервью?

Цзай: Вполне возможно — если бы увидели, что рубрика ему нравится. Визуальный контакт подразумевает контакт глазной? Может быть, нужно смотреть друг другу в глаза?

Бьюэлл: Нет, дело не в этом. Эксперименты, которые я в свое время проводил с Майклом Нортоном, показали, что, если на веб-сайте ­демонстрируется процесс работы, ­потребители больше ценят предоставляемые этой компанией услуги.

Ким: Это не ограничивается сферой услуг. Взять, например, производство. Представляете, если бы вы смогли увидеть, как создается ваш автомобиль? Разве это не повлияло бы на ваше отношение к компании- производителю? Не заставило бы больше ценить такую машину? Реже попадать в аварии? Лучше ее страховать? Мы пытаемся ответить на эти вопросы.

Цзай: И ведь все это очень просто сделать. Убрать стенку между заказчиком и исполнителем несложно и недорого. Откройте свое рабочее пространство для посещений — и вы повысите качество работы и уважение к своему труду. Открытость может стать самым экономичным стратегическим преимуществом. Но, может быть, люди быстро привыкают к этому эффекту? Ваше исследование длилось всего две недели. Через три месяца повара и посетители кафе наверняка перестали бы обращать друг на друга внимание.

Бьюэлл: Это еще надо проверить. Если вы исполнитель, присутствие заказчика, вполне возможно, способно изменить ваш подход к работе раз и навсегда. Например, вы будете делать свежую яичницу, а не разогревать уже готовую. А если вы клиент, вид человека, обслуживающего лично вас, пробудит в вас уважение к его труду. Наши исследования показывают, что сфера услуг — это прежде всего человеческие взаимоотношения. Мы смот­рим на другого человека — и начинаем работать лучше или ценить его труд. В этом есть что-то очень теплое, очень гуманное, ведь правда?