VoIP как
средство конкуренции

C ТЕХ ПОР как Александер Белл изобрел телефон, компании покупают телефонные услуги так же, как электроэнергию, питьевую воду, услуги по уборке помещений и т. п., то есть в виде стандартных продуктов, предлагаемых внешними поставщиками. Разумеется, у клиента всегда была возможность выбора тарифного плана и варианта конфигурации, но, в сущности, доминирующая роль в отношениях между клиентом и поставщиком принадлежала телефонной компании. Разделение традиционных телефонных монополий вроде корпорации AT&T в 1980-х привело к перераспределению рынка между поставщиками, но ничего не изменило в сложившейся за сто лет инфраструктуре коммутируемых телефонных сетей. Решающее слово по-прежнему оставалось за поставщиками. В результате компании-клиенты, иногда сами того не сознавая, все больше тяготились своей зависимостью от морально устаревающей телефонии.

Сейчас картина стремительно меняется. Хотя и индивидуальные абоненты, и организации до сих пор активно пользуются традиционными телефонами, около 10% международного голосового трафика уже приходится на интернет-каналы. Речь идет о технологии VoIP (voice over Internet protocol — «голос поверх интернет-протокола», позволяющей превратить Интернет в канал для передачи телефонных разговоров. В этом году в структуре телефонных соединений, приобретаемых американскими компаниями, доля VoIP-систем впервые превысила долю традиционной телефонии (см. врезку «Насколько распространена технология VoIP?»).

Новая технология не просто удешевляет телефонную связь. Очень важно, что VoIP позволяет преобразовывать речевой сигнал в цифровые пакеты данных, которые можно хранить, копировать, привязывать к другим данным, воспроизводить на самых разнообразных устройствах, подключенных к Интернету. С массивами пакетов можно производить различные манипуляции, например, осуществлять в них поиск. Фактически можно считать VoIP голосовой Всемирной паутиной. Благодаря универсальности стандарта IP, регламентирующего кодирование цифровой информации в сетях, VoIP без каких-либо проблем обеспечивает взаимодействие с множеством других систем, основанных на интернет-технологиях.

Возможно, кто-то из топ-менеджеров подумает, что эти технические детали касаются только директоров по информационным технологиям. Но вдумайтесь: если голос можно передавать в виде удобных пакетов данных, значит, VoIP вскоре обязательно вытеснит старую и негибкую систему услуг телефонии. А поскольку благодаря интернет-технологиям компании могут создавать собственные настраиваемые телефонные приложения, доминирование в отношениях между оператором и клиентами наконец-то перейдет к клиентам. Компании смогут освободиться от ограничений, навязываемых им на протяжении многих десятилетий. Став объединяющей платформой для новых корпоративных приложений, VoIP позволит компаниям по собственному усмотрению настраивать и конфигурировать схему взаимодействия с клиентами и партнерами. Опыт многих инновационных компаний показывает, что эта необычайная гибкость, в корне меняющая подход к использованию голосовых коммуникаций, дает возможность совершенно по-новому выстраивать конкурентную стратегию. VoIP позволяет с успехом использовать в бизнесе приемы, которые раньше были либо невозможны, либо экономически невыгодны.

Платформа

Когда вы звоните из одного офиса в другой по обычной коммутируемой телефонной линии, сигнал зарождается в аппарате на вашем столе, затем проходит по одному из проводных каналов

и достигает конкретной цели — аппарата на столе вашего собеседника. При использовании VoIP сигнал представляет собой набор битов информации, путешествующих по глобальной сети. Эти биты не привязаны к каким-либо конкретным местам (скажем, к вашему офису) или устройствам (к вашему телефонному аппарату). Поскольку системы VoIP базируются на общепринятых стандартах, они совместимы с самыми разными устройствами, использующими интернет-протокол. Это значит, что голосовое сообщение можно отправить в ящик электронной почты, скажем, на ноутбук, подключенный к беспроводной сети и находящийся далеко за границей.

Переход на технологию VoIP вовсе не означает, что клиентам придется в корне менять режим работы. Чтобы сделать звонок по IP, достаточно обычного телефона, соединенного с VoIP-адаптером, который, в свою очередь, подключен к Интернету. Можно использовать и специальные IP-телефоны, которые по виду не отличаются от обычных, но подключаются не к телефонной сети, а непосредственно к интернет-каналу. Телефоном может служить и настольный или карманный компьютер, оснащенный микрофоном с наушниками и специальной телефонной программой — «софтфоном».

Построение VoIP-платформы начинается с установки таких устройств — телефонов, VoIP-адаптеров или компьютеров с софтфоном. Следующий шаг — установка VoIP-оборудования, заменяющего традиционные офисные АТС. Теперь контроль всей инфраструктуры будет осуществлять программное обеспечение и оборудование VoIP (небольшие предприятия могут привлечь для построения VoIP-инфраструктуры стороннюю аутсорсинговую организацию, но могут и просто соединить между собой отдельные IP-телефоны).

В мире VoIP телефонная сеть перестает быть статичной — из жестко фиксированной структуры она превращается в среду для построения и гибкой эксплуатации телекоммуникаций — как голосовых, так и всех прочих. По-настоящему выгодным создание VoIP-приложений становится именно при всестороннем использовании разных IP-ресурсов. Пополнение имеющейся системы IP-телефонии новыми функциями вроде видеокон-ференцсвязи не требует специального переоборудования — эта процедура напоминает простую установку еще одного программного пакета на компьютер. Более того, в случае появления новых, не существующих пока телекоммуникационных функций ваша нынешняя система VoIP будет с ними совместима. В 1990-х первое поколение примитивных и статичных вебсайтов проложило дорогу сегодняшнему динамичному, интерактивному Интернету, действительно приспособленному для нужд бизнеса. Подобным образом и VoIP со временем станет мощной стратегической платформой для так называемых «конвергентных коммуникаций» — систем, объединяющих голосовой трафик с передачей других видов данных.

Рассматривая VoIP в качестве стратегического инструмента для бизнеса, обратите внимание на три его важнейших достоинства: виртуальность, настраиваемость и интеллектуальность.

Виртуальность

Технология VoIP позволит вам с легкостью создать виртуальную копию вашего телефона в любом месте в любое время. Кроме того, с ее помощью вы можете несколькими щелчками мыши развернуть функции связи на любом количестве телефонов, находящихся в разных концах Земли. Подобная портативность и масштабируемость дает компаниям возможность создавать системы, которые обладают избыточностью, снижающей риски, и гибкостью, обеспечивающей подстройку к меняющимся условиям среды.

Портативность. Имея любое терминальное устройство VoIP — адаптер (компактный аппарат размером с книгу), ноутбук или IP-телефон, — бизнесмен, скажем, из США может отправиться в Токио и там в отеле пользоваться своим офисным телефонным номером. Для этого ему достаточно подсоединить устройство к каналу широкополосного доступа. Таким образом интернет-канал в любой точке мира обеспечивает пользователю весь спектр возможностей, имеющихся у него дома — функции телефонии, доступ к каталогам и средства информационной безопасности, — и, особо подчеркнем, без всякой дополнительной платы.

В качестве примера удачного использования можно упомянуть VoIP-систему в администрации калифорнийского округа Марин. Служащие благодаря VoIP-средствам могут свободно перемещаться, сохраняя в полном объеме телекоммуникационные возможности своего домашнего офиса. Эти средства включают IP-телефонию, системы распознавания и синтеза голоса, электронную почту. Благодаря программам для работы с голосом сотрудники могут по телефону прослушивать содержание пришедших писем и так же, по телефону, надиктовывать тексты писем, назначать встречи, составлять списки заданий, выбирать нужные адреса из списка контактов и т. п. Система позволяет также настраивать параметры оповещения в зависимости от приоритетности звонящего. Помощник шерифа, к примеру, расследующий преступление, может присвоить звонкам инспекторов наивысший приоритет, чтобы они проходили непосредственно по телефону. Менее важные звонки могут перенаправляться в ящик голосовой почты.

Масштабируемость и избыточность. Технологии, обеспечивающие портативность телефонных номеров и соответствующих услуг связи, позволяют устанавливать телефонные соединения везде, где это оказывается необходимо. Каждый раз, когда в компании появляется новый сотрудник или кто-то из сотрудников перемещается в другой офис, наладить для него полный набор услуг связи можно простым изменением настроек на веб-странице. Аналогичным способом — несколькими щелчками мыши — компания может расширить существующую инфраструктуру VoIP, включив в нее целый новый офис, где бы этот офис ни находился. Естественно, что сотрудники там сразу получают доступ ко всему набору коммуникационных возможностей, имевшихся на старом месте. Столь же быстро можно свернуть инфраструктуру при ликвидации офиса.

После атаки террористов на Всемирный торговый центр многие организации поняли, что им необходима более надежная система жизнеобеспечения, способная устоять во время подобных бедствий. Один из инвестиционных банков Уолл-стрит обзавелся с этой целью резервным офисом за пределами Нью-Йорка и подключил эту новую площадку к штаб-квартире с помощью технологии VoIP. В случае катастрофы все потоки данных в считанные минуты будут перенаправлены на резервную площадку. Без VoIP такое перенаправление потребовало бы нескольких недель кропотливой работы по переналадке и перепрограммированию. VoIP позволяет повысить надежность систем, добавляя избыточность, причем речь идет не о простом механическом дублировании оборудования, а об обеспечении действительной непрерывности бизнес-процессов.

Гибкость. Многие предприятия создаются с нуля на базе VoIP в расчете на то, что впоследствии эта технология позволит организации оперативно реагировать на любые изменения спроса. В частности, так выстраивала свою стратегию LiveOps, небольшая компания из Кремниевой долины, предлагающая услуги колл-центра. Одна из главных услуг LiveOps — обработка откликов на телевизионную рекламу. Спрос здесь очень изменчив, поэтому крайне неэффективно все время держать на рабочих местах весь штат операторов. Компания нашла выход из положения: около 5000 ее сотрудников работают на условиях неполной занятости, они сидят по домам и по мере изменения спроса подключаются к обработке заказов или, наоборот, высвобождаются.

Технология VoIP дает LiveOps возможность оснастить надомных работников теми же самыми мощными компьютерными средствами, которые используются в обычных колл-центрах. К примеру, агент, обрабатывающий вызов, может переключить его на систему интерактивных речевых ответов (IVR), чтобы клиент мог ввести параметры своей кредитной карты и подтвердить свое согласие с условиями контракта (в ряде отраслей этого требуют регулирующие нормы США). После выполнения этих операций клиент может снова переключиться на агента. На протяжении всего сеанса система ведет контроль и анализ качества обработки вызова.

Аналогичная схема действует и в британской компании Amicus, также предоставляющей услуги колл-центра. В качестве агентов-операторов Amicus приглашает для надомной работы родителей, вынужденных сидеть с детьми, инвалидов и представителей других недоиспользуемых сегментов рынка труда. Эти агенты, сидя у себя дома, также располагают современными техническими инструментами, характерными для колл-центров. Эти инструменты включают средства для отслеживания вызовов, настраиваемые экранные формы, использующие сценарии обработки вызовов и доступ к информации о клиентах. Отказавшись от идеи централизованного центра обработки вызовов и задействовав сравнительно дешевую рабочую силу, Amicus сократила затраты своего колл-центра примерно на треть. Фактически британская компания обеспечила себестоимость услуг, сопоставимую с уровнем себестоимости в развивающихся странах. Успешно конкурируя по цене с азиатскими колл-центрами, Amicus заняла важную стратегическую нишу: она обслуживает британские компании, которые по политическим или деловым мотивам не могут пользоваться услугами офшорных колл-центров.

Настраиваемость

На развитие и массовое внедрение таких функций, как определение номера вызывающего абонента и голосовая почта, у традиционной телефонии ушли десятилетия. С появлением VoIP добавлять и совершенствовать функции (их называют «голосовыми приложениями») стало очень просто. В принципе, предлагаемые на рынке готовые программные и аппаратные продукты уже обладают богатым набором функций, но многие организации в изобилии создают дополнительные приложения, помогающие корпорациям оптимизировать брэндинговую стратегию, взаимодействие с клиентами и внутрикорпоративную систему коммуникаций.

Построение брэнда. Компания Fandango, специализирующаяся на онлайновой продаже билетов в кинотеатры, решила добиться преимущества перед конкурентом Moviefone с помощью более совершенной телефонной системы. Технология VoIP, позволяющая без труда экспериментировать с различными вариантами пользовательского интерфейса, пришлась здесь очень кстати. Партнером Fandango стала TellMe — компания из Кремниевой долины, разрабатывающая приложения на базе голосовых технологий. Совместно партнеры опробовали более 30 комбинаций фонового музыкального сопровождения, текста подсказок и записанных голосовых сообщений (общая «тема» интерфейса, естественно, основывалась на музыкальном стиле фанданго). Созданный комплекс позволяет Fandango быстро настраивать систему приветствий и видеозаставок с учетом конкретных регионов и новинок кинорынка.

Обслуживание клиентов. В качестве примера успешного применения настраиваемой VoIP-системы можно упомянуть проект девелопера-миллиардера Стива Уинна, занимающегося строительством отелей и развлекательных заведений в Лас-Вегасе. В последнее десятилетие именно гостиничный бизнес стал самым доходным для игорного центра, и Уинн решил использовать данную тенденцию. VoIP-система стала для него мощным инструментом привлечения клиентов в новый гостинично-раз-влекательный комплекс.

IP-телефоны, оснащенные цветными дисплеями, устанавливаются в каждой комнате, так что клиент может в любую минуту изучить электронное меню и сделать заказ. Звонок клиента передается на сотовый телефон сотрудника заведения и в операторский центр, осуществляющий контроль за выполнением заказов. Сотрудник с помощью речевых команд управляет голосовой почтой, календарным модулем и службой каталогов. При этом с любого телефона в сети можно инициировать селекторное совещание. Каждый звонок записывается и сохраняется в архиве. Впоследствии менеджер, ответственный за контроль качества услуг, может извлечь запись из архива и проанализировать ее. В системе предусмотрена также функция дифференциации звонков в зависимости от их приоритета (подобные возможности характерны для крупных современных колл-центров). В результате заведение Уинна превратилось в самый передовой центр обслуживания клиентов.

Внутрикорпоративные коммуникации. В отелях Уинна и в фирме Fandango возможности настройки и конфигурирования VoIP используются для совершенствования сервиса, но гибкость этой технологии открывает перед компаниями и другие возможности. Когда Том Пайк, ИТ-директор Министерства торговли США, вынашивал планы оснащения ведомства системой VoIP, у него не было средств на подобный проект. Однако он решил использовать ресурсы, выделенные на капитальную реконструкцию правительственных зданий в Вашингтоне. Проект предусматривал установку специализированной системы громкой связи для экстренных нужд, и именно на ее базе Пайк организовал инфраструктуру VoIP. Настраиваемая коммуникационная система, которая в конце концов была создана в министерстве, не только позволила сэкономить средства, но и оказалась намного более эффективной, чем стандартные системы громкой связи. В частности, она дает возможность транслировать сообщения не только на громкоговорители, установленные в здании, но и на каждый телефон, подключенный к сети. Как видим, благодаря гибкости технологии VoIP-приложения иногда развиваются весьма необычным путем. В данном случае систему VoIP удалось построить на средства, выделенные для более масштабного проекта. Созданная при этом система по своим возможностям намного превзошла традиционные телефонные сети. Решение, использующее VoIP, было настолько удачным, что разработчики растиражировали его и продали многим другим корпоративным клиентам. Данный пример демонстрирует еще одну ценную особенность технологии: клиенты сами могут активно участвовать в создании и развитии своих приложений.

Интеллектуальность

В описанных случаях речь шла об организациях, самостоятельно использующих возможности настройки и виртуализации системных функций. Правда, пока очень немногие компании, использующие VoIP для минимизации затрат, решаются выйти за рамки базовых вариантов установки. Наиболее полно потенциал новой технологии раскрывается при создании интеллектуальных приложений, объединяющих коммуникации и бизнес-процессы и таким образом повышающих эффективность работников знаний.

Трудно в деталях предсказать, как будет развиваться VoIP, но определенные выводы напрашиваются уже сейчас. Телекоммуникации всегда были тесно связаны с бизнес-процессами. Более ста лет назад телеграф и телефон стали незаменимыми инструментами бизнеса именно потому, что дали возможность координировать работу территориально распределенных офисов и даже различных компаний. С появлением VoIP координация стала намного более слаженной. Если раньше телефонный звонок можно было уподобить выстрелу наугад, туда, где предположительно должен находиться адресат, то теперь у звонящего есть возможность точно «прицелиться» и определить, когда, кому и при каких условиях должно прийти сообщение.

Привязка коммуникаций к бизнес-процессам. Avaya Labs, исследовательское подразделение корпорации Avaya, работает над приспособлением технологии VoIP для оптимизации систем управления цепочками поставок (SCM). Разработчики моделируют автоматическую инициализацию масштабной VoIP-телеконференции в случае внезапного сбоя в цепочке поставок. В конференции участвуют обычно представители множества компаний-партнеров, и система обеспечивает для них доступ к информации независимо от того, какие устройства у них имеются. Компьютеры участников автоматически подключаются к системе мгновенного обмена сообщениями, к потоковому видеоканалу и к защищенному веб-сайту, на котором хранятся важнейшие документы.

VoIP-платформа Avaya, подключенная к корпоративным каталогам, базам данных и SCM-приложениям, автоматически определяет, с кем и в каком режиме необходимо связываться. Простые и четкие бизнес-правила, на основе которых система принимает решения, учитывают распределение ролей и конкретные процедуры делопроизводства в каждой организации. Система подключает к конференции именно тех, кому это необходимо, но при этом не подменяет человека, а лишь существенно облегчает ему работу.

SCM-проект Avaya, одного из крупнейших мировых поставщиков VoIP-систем, носит исследовательский характер, но аналогичные средства уже находят и практическое применение, в частности в больнице штата Род-Айленд в городе Провиденс. Медсестры постоянно носят при себе специальные «значки» — беспроводные устройства, изготовляемые компанией Vocera. Если сестре необходимо срочно обратиться за помощью, то она, не отходя от пациента, нажимает кнопку на своем значке и подключается к информационной системе больницы. С помощью голосовых команд она может переадресовать свой запрос нужному специалисту или послать оповещение медицинской бригаде.

В настоящее время аппаратура, осуществляющая мониторинг состояния больного, также интегрируется в VoIP-систему. Теперь в случае тревоги (например, если датчики фиксируют перебои в работе сердца пациента) система автоматически рассылает ответственным врачам голосовые сообщения с указанием характера проблемы и местонахождения пациента. Традиционно в таких случаях используются «безликая» бегущая строка на информационном дисплее, здесь же сообщение приходит точно по адресу, с учетом действующих в больнице правил, расписаний и распределения обязанностей. Более того, весь информационный обмен, возникающий в экстренных случаях, сохраняется в архиве — при необходимости его можно проанализировать.

Повышение результативности работников знаний. VoIP-системы обладают функцией интеллектуальной сортировки звонков, и это помогает значительно повысить эффективность работы. К примеру, уходя их офиса, сотрудник может настроить процесс обработки звонков следующим образом:

• Если я не поднимаю трубку в офисе, переключить вызов на голосовую почту.

• Если звонит мой начальник в будний день и не позже 20.00, перенаправить звонок на мой сотовый.

• Если звонит важный клиент, переключить его на мою секретаршу. Если ее нет, направить вызов в ящик голосовой почты и одновременно послать мне SMS-сообщение.

• Если я не проверяю голосовую почту уже больше часа, переслать мне полученное сообщение в виде вложения в электронное письмо.

• Если звонит Джон, проверить по календарю, не проходит ли у меня встреча с группой маркетинга, и, если я на встрече, подключить Джона в режиме телеконференции.

Многие VoIP-системы способны выполнять подобные функции переадресации звонков и управления данными, однако для настройки соответствующих правил требуется довольно сложная процедура. Главная задача, стоящая перед разработчиками таких продуктов, — упростить процесс «обучения» системы, обеспечить оптимальный режим взаимодействия человека с компьютерной системой управления знаниями. Комплексы, используемые в Avaya Labs и больнице штата Род-Айленд, существенно продвинулись в этом направлении: здесь к процессу принятия решений уже подключены корпоративные базы данных, системы делопроизводства и управления знаниями и прочие информационные ресурсы. Именно в этом направлении развивают свои продукты ведущие поставщики VoIP-систем.

VoIP и бизнес-стратегия

Когда в XIX веке появился телеграф, трейдеры быстро взяли его на вооружение в качестве средства для получения жизненно необходимой информации о курсах акций. Поскольку филадельфийская фондовая биржа открывалась на час раньше нью-йоркской, спекулянты с помощью телеграфа получили дополнительную возможность для манипуляций с ценными бумагами. Чтобы исключить такую возможность, крупные биржи вскоре ввели стандартные торговые сессии — фиксированное время официальной торговли. Телеграф получил повсеместное распространение и стал незаменимым инструментом на Уолл-стрит, но он уже не был основой конкурентного преимущества одних компаний перед другими.

С VoIP все должно произойти как раз наоборот. Со временем эта технология будет становиться все более важным стратегическим фактором. Разумеется, внедряя технологию VoIP, компании будут поначалу заботиться главным образом об окупаемости инвестиций, а не о стратегической значимости нововведения. Многие из них пока попросту не готовы по-настоящему оценить потенциал технологии — оборудование VoIP устанавливается для решения достаточно узких практических задач. Однако создание необходимой инфраструктуры дает компаниям возможность спланировать по-настоящему многогранную VoIP-платформу и развивать ее.

Принимая решение о внедрении VoIP, менеджеры задают вопросы, характерные для любого крупного ИТ-проекта. Какой будет рентабельность инвестиций? Когда новая технология морально устареет? Сколько нужно дополнительных инвестиций? С какими аппаратными и программными средствами придется расстаться? Какие сложности могут возникнуть при переходе на новую технологию и при ее интеграции в действующую структуру? Не окажемся ли мы заложниками конкретного поставщика или интегратора? Соответствует ли технология нашим нуждам в плане надежности, масштабируемости и безопасности? Но здесь руководству следует задать и еще один вопрос: как VoIP улучшит (или преобразует) нашу деятельность? Наиболее успешные первопроходцы VoIP фокусируются на двух аспектах. Во-первых, стратегия бизнеса для них важнее экономии средств. Хотя решение о начальных инвестициях принимается главным образом из соображений экономии, сокращение затрат, достигаемое благодаря VoIP, вряд ли может стать основой конкурентного преимущества. Кроме того, отношение к телекоммуникациям лишь как к центру затрат приносит больше вреда, чем пользы. Многие компании, поспешившие несколько лет назад передать свои бизнес-функции на аутсорсинг, дорого заплатили за это. Попытку сэкономить деньги, приводящую к отчуждению клиентов, нельзя назвать удачной.

Во-вторых, компании, успешно внедрившие VoIP, рассматривают каждого сотрудника организации как ресурс. На примере гостиниц Уинна видно, что вся компания может превратиться в центр обработки контактов. А небольшое усовершенствование VoIP-системы в больнице штата Род-Айленд позволило бы вывести работу медицинского персонала на принципиально новый уровень. Медсестра в экстренной ситуации сможет одним нажатием кнопки связаться с нужным специалистом, а вызванный врач в режиме реального времени получает доступ к больничным базам данных, системам мониторинга, истории болезни пациента и пр.

Компании, активно приобщающие к VoIP своих сотрудников, партнеров и клиентов, получают преимущество перед конкурентами, для которых телекоммуникации — лишь ограниченный, централизованно контролируемый ресурс. Для организаций, решающих с помощью VoIP стратегические задачи бизнеса, данное средство связи перестает быть безликим товаром широкого потребления и приобретает совершенно особое значение.

Внедрять VoIP можно постепенно (см. врезку «В пробном режиме»), но компания в любом случае должна понимать, куда приведет ее эта дорога. Свежий взгляд на существующие бизнес-процессы поможет лидерам выявить направления, на которых внедрение более гибкой системы связи даст наибольший положительный эффект.

Время VoIP наступило. Теперь важнейшее различие между компаниями будет определяться не тем, используют они эту технологию или нет, и даже не тем, что кто-то перешел на нее раньше, а кто-то позже. Граница пройдет между теми, для кого VoIP — еще одно средство вести свои привычные дела, и теми, кому новая платформа помогла заново пересмотреть всю структуру бизнеса.

Насколько распространена технология VoIP?

Сейчас почти все крупные операторы связи включают в число услуг передачу голоса поверх интернет-протокола. BT, ведущая телекоммуникационная компания Великобритании, планирует к 2009 году перевести всю сетевую инфраструктуру на технологию VoIP. Вскоре даже абоненты, пользующиеся обычными телефонами, будут переговариваться через сети VoIP. Максимум через 20 лет вся глобальная телефония будет строиться на технологиях Интернета, и граница между традиционной телефонией и VoIP исчезнет. Благодаря своей простоте и экономичности новая технология быстро распространяется и в потребительском, и в корпоративном секторе. Компания Vonage, лидер американского рынка VoIP, уже обслуживает порядка 600 000 абонентов, и каждую неделю ее клиентская база увеличивается на 15 000. Многие молодые компании активно конкурируют друг с другом, предлагая новые виды VoIP-услуг. То же самое делают и традиционные телефонные корпорации и кабельные операторы AT&T, Verizon, Time Warner Cable и Comcast. Впрочем, США вряд ли можно считать здесь безусловным лидером. В Японии, где широкополосная связь распространена гораздо шире и стоит дешевле, число абонентов VoIP-услуг уже превысило 4 млн — это более 10% домохозяйств страны. Бесплатной компьютерной программой IP-телефонии, которую предлагает компания Skype, во всем мире пользуются свыше 35 млн человек.

Пока VoIP-услуги предоставляются в основном в потребительском секторе, но и у корпоративных пользователей эта технология находит все более широкое применение. В прошлом году Bank of America начал установку 180 000 IP-телефонов Cisco в 5800 своих офисов. Boeing оснащает аналогичной техникой 150 000 сотрудников. Ford подписала с оператором SBC контракт на $100 млн, предусматривающий создание сети из 50 000 VoIP-телефонов. Осваивают технологию и сравнительно небольшие фирмы. Корпорация Cisco, крупнейший поставщик VoIP-решений, продала корпоративным заказчикам уже более 4 млн IP-телефонов.

Во всех этих случаях речь идет о простых проектах, цель которых — повысить рентабельность инвестиций с помощью очередного ИТ-инструмента. Действительно, VoIP снижает затраты, позволяя заменить две специализированные сети — компьютерную и телефонную — одной многофункциональной. Так компании устраняют ненужное дублирование и избавляются от оплаты услуг телефонного оператора. Они также могут отказаться от дорогих фирменных коммутирующих комплексов, соответствующие функции теперь выполняют стандартные устройства, дешевеющие столь же быстро, как и персональные компьютеры.

В крупных корпорациях масштабы коммуникационной инфраструктуры таковы, что ее оптимизация обеспечивает значительную экономию. К примеру, банк SunTrust после внедрения VoIP сумел снизить годовые затраты на $5 млн. Но при всей его важности этот фактор вряд ли станет решающим с точки зрения стратегии (даже у Cisco затраты при переходе на VoIP уменьшились лишь на 15%). Для большинства компаний эффект от внедрения на первых порах оказывается скромным — главная выгода бывает связана с заменой или консолидацией устаревшего оборудования и с прекращением оплаты услуг телефонных компаний.

В пробном режиме

Наибольшую выгоду VoIP приносит тем компаниям, которые подходят к внедрению стратегически, однако вы можете с пользой опробовать эту технологию в тестовом режиме, не ставя на карту слишком многое. Вот несколько советов.

Действуйте с учетом общего цикла модернизации ИТ-средств. Для многих компаний поводом к переходу на VoIP становится необходимость замены устаревшего телефонного оборудования. Планировать внедрение IP-телефонии действительно удобно в рамках общей технической модернизации. Но при оценке состояния имеющегося оборудования компании не должны ограничиваться лишь средствами связи, составляя план обновления, нужно рассматривать весь комплекс компьютерной и телекоммуникационной техники. Зачастую внедрение VoIP в компаниях охватывает в первую очередь систему управления отношениями с клиентами (CRM) или систему управления цепочками поставок (SCM). Некоторые организации вводят VoIP в качестве элемента внутрикорпоративной справочной службы. Во всех этих случаях проекты носят скорее тактический, нежели стратегический характер, тем не менее их реализация вполне оправданна.

Учитесь у инициативных пользователей. В конце 1970-х аналитики с Уоллстрит самовольно, «с черного хода» стали протаскивать в свои офисы компьютеры Apple II. Эти несовершенные машины позволяли запускать программу VisiCalc, первый в истории редактор электронных таблиц, резко повышавший производительность труда. В то время большинство ИТ-директоров считали персональные компьютеры несерьезной игрушкой, мало пригодной для настоящего бизнеса. Подчиненные таким образом опередили своих начальников в техническом развитии. Похожая история случилась и с программой ICQ, интернет-пейджером, разработанным в небольшой израильской компании Mirabilis. Тысячи пользователей загружали эту бесплатную программу, чтобы поболтать с родными и друзьями, но постепенно стало ясно, что ICQ полезен и для бизнеса. В 1998 году Mirabilis была куплена корпорацией AOL, а к настоящему времени популярный интернет-пейджер установлен уже на сотнях миллионов компьютеров во всем мире.

В мире VoIP аналогом VisiCalc и ICQ можно считать бесплатную программу Skype. В основном ею пользуются люди, желающие сэкономить на междугородных телефонных звонках, но уже сейчас половина пользователей Skype имеет опыт применения этой программы для решения задач бизнеса. Менеджеры должны быть признательны своим сотрудникам, экспериментирующим со Skype и другими продуктами того же назначения. Скорее всего «убойным» VoIP-приложением станет программа, о возможностях которой руководители пока даже не подозревают, продукт, созданный кем-то из сотрудников в своих интересах. Наблюдая за действиями инициативных подчиненных, протаскивающих VoIP в организацию через черный ход, лидеры в конце концов поймут, как добиться максимальной выгоды от официального, через парадный ход, внедрения этой технологии.

Конечно, нельзя забывать и о проблемах безопасности, связанных с внедрением любой программы в корпоративной сети. Достоинство программ вроде Skype состоит еще и в том, что они действуют через общедоступные интернет-каналы и совместимы с корпоративными межсетевыми экранами.

Создавайте островки VoIP. Не обязательно внедрять IP-телефонию сразу во всей фирме. Прекрасные возможности для разворачивания VoIP открываются при создании новых офисов. Можно начать с малого, хотя максимальную отдачу проект принесет лишь после включения первых островков в общекорпоративную инфраструктуру. Часто формирование таких островков происходит не по географическому, а по функциональному принципу. Главное достоинство стратегии, предполагающей создание технологических островков, — возможность опробовать VoIP без значительных организационных и финансовых затрат. Многие ИТ-руководители, принимающие решения о масштабном внедрении, опираются на опыт подразделений, успевших раньше других поработать с этой технологией.

Насколько безопасна VoIP?

Хотя многие проблемы с качеством и надежностью, затруднявшие внедрение VoIP на ранних этапах, сейчас удалось решить, проблема безопасности по-прежнему актуальна. На примере Интернета хорошо видно, что любая гибкая и открытая телекоммуникационная платформа притягивает паразитов. Появление в системах VoIP голосового спама, вирусов, червей и прочей нечисти — всего лишь вопрос времени. О защите инфраструктуры VoIP нужно позаботиться так же тщательно, как и о защите Интернета, электронной почты и других цифровых ресурсов. Впрочем, в области безопасности системы VoIP технически ни в чем не уступают традиционной телефонии. Скажем, в Skype все звонки шифруются, а значит, конфиденциальность сохраняется даже надежнее, чем при использовании обычного телефонного канала. Угрозы безопасности существуют и здесь, но от них не свободна ни одна составляющая бизнеса, основанного на интернет-технологиях. Просто относиться к VoIP нужно не как к черному ящику, за который отвечает установившая его компания-оператор, а как к части родной ИТ-инфраструктуры.